快递业：数智化体系构建

行业：

物流

描述：

赋予企业数据以生命力，让用户之声发挥最大的价值，在不知不觉中帮助企业改善服务，实现产品的迭代升级。

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快递行业逐渐进入从量增到质变的阶段，快递企业的竞争也从规模竞争向服务竞争转变，对用户服务的关注程度越来越高，越来越重视用户体验，期望获取更多的用户反馈从而实现服务的优化和产品的迭代，因此企业的服务体验项目在各个业务条线以各种不同的方式开展，重视程度和资源投入不少，但仍在存在以下问题：

1、用户体验提升工作碎片化，缺乏系统性管理

用户体验提升工作缺乏系统性的规划和管理，导致资源重复投入、整体组织效率低；不同项目结果差异难以解释，各部门之间沟通成本高，落地改善工作心存疑虑

2、用户之声采集渠道、方式多元，无法做到统一分析

”用户之声”（来自用户的评价、反馈、动作等）收集渠道多样，包括外部的定量、定性数据，企业内部运营、投诉、工单数据，线上渠道留痕数据等，多维度的用户声音未能得到有效整合分析，同时各个体验项目上的数据没有联通，形成信息孤岛。

3、大量的场景、态度、观点、体验细节被归类统计数据替代，难以做到基于场景的需求挖掘

为了进行有效的数据统计，大量的真实的业务场景、对未来的需求，对具体事件的态度被隐藏，转化为单个需要解决的问题，并随着问题的解决而消失。

4、外部体验结果与内部考核指标出现矛盾，相关部门落地改善缺乏抓手

外部体验结果和内部考核指标之间存在口径上的差异，出现在某方面内部考核指标完成度高但用户体验差，或内部指标完成度低但用户无感知的现象，造成业务部门的困惑。

零点通过“用户体验数智化体系的构建”实现了4+1的目标，即四个融通+一个核心目标

四个融通：

（1）多渠道、多方式和主动、被动收集到的用户之声的融通

（2）内部（企业内部考核）、外部（用户服务、体验）数据的融通

（3）企业各部门、业务组之间对体验提升工作所负之责的融通

（4）问题与需求的融通，区分个案改善、普遍问题和未来需求，直接指向服务提升和产品改造，不只看现在，还要着眼未来

四个通融只为实现一个目标：用户体验提升，企业服务改善，竞争力加强。

1、“用户之声”的收集：

全渠道用户声音收集和结构化分析：用户调研结果，客服的咨询和投诉数据，用户来电的原声记录、在线客户的沟通记录，快递员的沟通记录、舆情之声等等，将用户之声进行集成管理，实现有效对接，让数据之间进行对话。

2、结构化和场景化的数据分析

针对不同渠道的数据进行骨架梳理，以结构化的方式将数据结果打通。用三个层次来展示和应用数据，第一个层次是用户评价：即全维度的、结构化的定量数据分析结果，第二个层次是对现在的服务需求以及对未来的产品改善建议第三个层次结果模型化，通过不断还原用户最真实的应用场景和最本质的需求，让体验体系实现数智化的动态调整，在循环作业中升级为企业的服务智能大脑，产出服务改善和产品创新决策。

3、内外部数据的打通

实现考核指标和用户体验的有效联通，建立两套体系之间的“桥梁”，通过双向改造，让“用户体验体系”可以和“企业内部考核体系”进行对话，这种对应关系按照服务分层的大逻辑分为三个层次，每个层次都包括一对多，多对一，一对一，多对多等多对关系，同时在关系强弱上也各有不同。

4、结果的落地

由于结果是全域数据的综合运用，因此可以实时地作用于每一个具体问题的改善，同时又能定位到不同职能的人员，甚至不同的个体，不同的部门，不同的地区。此外，还可以定位到具体的客户和客户群体，用来做基于业务的客户画像。在服务改善和体验提升方面，能够更加精准、快速的找到服务的短板，让结果实现互相印证，互为支撑，为落地改善提供强大的抓手。