从 “4S”到“NS”：汽车终端服务正在跃升

 2012至2022年十年期间，汽车市场竞争结局发生巨变，汽车销量从大幅激增到趋势放缓，传统汽车行业向新能源汽车行业过渡，汽车4S店主要客户群体从80后向90后和95后转变，中国汽车4S店面临巨大挑战，也倒逼中国汽车4S店的革新发展。

 中国汽车4S店服务从原本的“4S”服务新增了金融服务、共享服务、二手车服务、智慧体验、互动社区等服务，向“NS”转型，突破传统物理边界、服务边界和业务边界，从1.0时代向2.0~3.0时代跃进，为用户提供更加数字化、扩大化、互动化、自主化和透明化的服务。

 与此同时，中国汽车4S店服务满意度大幅提升。零点有数数据显示， 2022年中国汽车4S店服务满意度得分为77.4分，相较于2012年提高约20分，中国汽车4S店服务的创新发展得到市场用户的高度认可。

 一、服务数字化，数字化产品的引入让4S店赋予用户更多的数字化体验

 从销售端来看，汽车4S店Pad工具取代传统纸质产品手册，传统车企广汽丰田、新势力车企威马等品牌4S店引入高清电子大屏，赋能用户沉浸式AR、VR看车体验，并以数字化洽谈桌取代传统桌椅，这些都极大丰富了用户购车体验。此外，各车企官方APP一键赋能用户个性化配色和精品试装，通过线上下订单也让汽车消费更加快消化。

 从售后端来看，线上预约维修保养服务、实时查询车辆发动机和胎压等健康状况、账单实时查询、个性化维保等服务相继推出，车主在对爱车进行售后维修时，即使本人不在店，也能通过手机APP实时监控爱车维修保养进度。相较于十年前的车主到店修车，这些服务都极大提高用户对4S店服务的数字化体验。

 二、服务边界扩大化，汽车4S店跨越物理边界的上门服务、移动出行服务和异业合作让服务范围扩大化

 一方面，汽车4S店自身服务不断加码，可以为用户提供跨越门店物理边界的上门试驾、上门取车和上门维修服务，如威马移动服务车上门服务，让用户在家门口即可享受到车辆系统检测、简易保养、软件升级等品质服务，为用户节约大量时间成本。在移动出行方面，各汽车品牌4S店推出共享用车、异地出行用车、租车等全方位的用户出行服务，满足了用户多元化的出行需求。另一方面，异业合作的实现也让4S店不限于本身的人力物力，例如小鹏联合滴滴代驾上门取车，将更多的服务可能呈现到用户眼前。

 三、服务互动化，4S店第三空间、用户共创、跨界合作、专家答疑等内容的推出加强4S店与用户互动

 众多车企如广丰、蔚来、智己汽车等品牌4S店均打造第三空间（即除家庭和工作之外的位于4S店的第三社区生活空间），增加了用户和品牌触点范围。另外，无论是长城汽车旗下的坦克品牌还是理想、小鹏汽车都通过用户共创的形式纳入用户意见，优化产品功能，提高用户对产品的使用体验和对4S店的服务体验。此外，跨界合作如宝马合作星巴克、曼达红酒，极大加强了4S店和用户互动；专家答疑为车主提供咨询服务也是近年4S店服务的一个特色，威马汽车的“威马专家”上线以来已为车主提供近十万次咨询服务，通过互动极大拉近用户和4S店的距离。

 四、服务自主化，90后进入主客群，自主意识加强，不少4S店创新用户自主选择服务形式

 相较于传统的销售顾问服务方式，广汽丰田悦享4S店2019年创新用户自主选择销售顾问的服务方式，用户首次到店后，可以在前台自助终端根据自身爱好和销售顾问标签自主选择接受服务的销售顾问，专属顾问将提供购车、用车、出行的全方位服务。一汽丰田等品牌推出的预约保养定制化，也给到了用户自主选择权。新势力车企如蔚来汽车在行业率先推出OTD批量定制生产服务，支持用户在线定制，自主选择爱车配置，给予用户购车端的自由选择权。

 五、服务透明化，随着汽车4S店与用户之间的信息不对称缩小，4S店的服务更加明码标价

 汽车4S店过往十年的产品价格乱象和各种花式强制收费极大挫伤用户信任。2019年奔驰联合全国授权经销商，在全国门店醒目位置张贴《服务公约》，承诺绝不捆绑销售，2020年比亚迪发布《服务公约》，2022年广汽丰田通过实现大部分车型线上下订，也在助推产品价格的公开透明。此外，WEY等新品牌将杜绝加价、公开透明条款置于店内最醒目位置，理想、威马、小鹏等新势力品牌也将全国统一售价，售后维修保养价格统一公开，4S店服务愈加公开透明，买方市场用户体验将更进一步优化。

 总的来看，中国汽车4S店从2012到2022年十年期间，服务在行业纵向领域实现了质的提升，赋能用户更好的购车、用车和修车体验，但从中国整个服务行业横向对比来看，中国汽车4S服务相较于我国快递、餐饮和线上购物行业的发展和服务满意度而言，还有一定差距。中国汽车4S店仍面临直营店增加带来的竞争冲击，新车利润倒挂带来的生存危机，以及众多新势力、新能源车企入局带来的渠道危机等挑战。

 零点有数认为，未来五年中国汽车4S店还可以思考如下发展方向，进一步向3.0时代迈进。

 一是服务圈层化，圈层营销同样适用于汽车4S店，通过瞄准目标用户群体，定位圈层特点，推出定制化服务是4S店在未来众多汽车品牌万花齐放的时代格局下发展的一大必然选择；

 二是服务品牌化，随着年轻化客户群体对价值经济和品牌文化的认同，4S店不能再局限于销售渠道的定位，通过自身的品牌打造更能达成与用户价值观的契合；

 三是服务场景化，随着经济社会的发展，汽车产品定位不仅仅是代步工具，更是生活方式、生活场景的重要支持工具，汽车4S店不仅仅是购车修车场所，更是品牌体验、产品体验、圈层社交的重要场所，加入场景化服务更能加强用户黏性。