在当今信息爆炸的时代，民意诉求的收集与分析已成为政府决策的重要依据。上海市作为中国的经济和文化中心，其民意诉求的多样性和复杂性尤为突出。如何有效地整合和分析这些数据，成为提升城市治理水平的关键。零点有数建议12345市民热线应与110报警服务台更好地联动，通过分析不同渠道的民意诉求数据，更好地服务于城市治理和社会稳定。
上海市12345市民热线2023年受理诉求902.8万个。2022年上海市110日均接报警量约4.6万起。另有信访平台、网络舆情监测平台等多种渠道感知民意诉求。上海市单年的民意诉求采集量可达到两千万级，但至今仍缺少联动分析的工作模式与对应的支撑平台，使得两千万级的民意数据分散于公安、城运中心等各条线，分析工作各自为战。
12345与110的联动分析具有实战意义。公安情报分析技战法中素有“五情”分析法，即“警情、社情（12345）、访情（信访）、舆情、网情”联动分析，若一个公共事件同时在两个及以上渠道反馈，其影响范围比单一渠道更大，需引起重视。从事件烈度上说，网络舆情、12345、110逐级上升，网络抱怨可能会演化为市民热线投诉，进一步恶化为恶性事件。以“2024.7.27长沙月湖撞人案件”为例，起因是拆迁安置纠纷，该项纠纷在12345、网络舆情、信访等多渠道、持续多年都有记录，但矛盾纠纷并未调解、潜在风险未能及时预警，最终酿成8死5伤悲剧。
上海作为特大型城市，民意诉求类别繁杂。市公安局与市城运中心在各自数据领域皆已建立完善的分析机制，但两边仍未形成联动分析模式，主要出于以下原因：
12345市民热线数据存储于政务网，110数据存储于公安网，特定网情、舆情数据则存储于公安网中，由高涉密级别人员进行分析。我国公安网为专线专网，物理隔绝，若要将多源民意数据整合，遵循低密导向高密原则，应由政务网将全量12345市民热线数据传输至公安网内，与110数据、网情、舆情数据联动分析。但因缺少联动分析的顶层设计，数据安全责任不清晰、数据用途不明确，全量数据的传输迟迟没有推进。
2022年国务院办公厅发布《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，12345市民热线和110警情开展工单联动工作，12345中的涉警工单（扬言、自杀、极端）推送至110，而110中的非警务工单（咨询、建议、投诉、举报）推送至12345。因过去110报警中非警务报警占比较高，占用公安资源较大，此举推出后受到公安机关积极响应，本市于2023年4月发布《上海市人民政府办公厅关于本市推进12345市民服务热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（简称《意见》），当年即完成12345与110的双向交换机制。
但《意见》仅要求对双方互补领域的工单进行交换，同时数据分析工作仅要求双方“对双向分流联动事项相关数据，采取统一开放数据或服务接口……挖掘数据价值，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判。”并未开展双方全量数据的联动分析。因缺少联动分析的主责部门，市城运中心与市公安局并未积极推动全量数据融合，目前分析工作还是各自为战。
12345的市民诉求往往是低烈度的、处于矛盾早期的，而110警情往往是高烈度，出现极端情况的。两者联动分析致力于定位治安隐患、发现早期矛盾、降低治安风险，具有非凡意义。为推动联动分析工作，提出以下建议：
一、明确联动分析负责单位
出于数据流转安全与分析结果应用的考虑，建议明确公安局作为联动分析主要负责单位。以公安局作为主战场，可以保障涉密的110数据、网情数据不出公安网，同时公安局掌握一定程度的访情、舆情数据，可进行辅助分析。
同时公安局作为治安部门，通过联动分析掌握情报后，对于实际的治安提升有具体的落地手段，对自身工作成果有直接帮助。
配套建立联动分析工作流程，明确多源民意数据的来源、数据格式、共享方式、更新频率。充分考虑各数据来源单位的分析需求，明确分析场景。建立分析结果的反哺机制，将对社区、街道的民意诉求宏观分析结果反哺给各数据来源单位，提升其分析质量。
配套建立联动分析平台，对数据安全、数据治理、数据融合、数据分析、结果应用进行模块建设。打造民意之声联动分析模式，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
零点有数作为中国前沿的数据分析与决策智能服务机构，我们在数据采集、处理和分析方面拥有丰富的经验和先进的技术，致力于为政府和企业提供高质量的数据服务和解决方案。通过深入研究和分析民意诉求数据，帮助客户更好地理解社会动态，提升决策的科学性和有效性，助力社会的和谐与进步。
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