VOC:增强用户停车体验

VOC:增强用户停车体验
行业:
城市管理
描述:
以停车场作为切入点,通过分析用户停车全流程体验寻找其核心诉求,以体验驱动业务增长。

 在商场竞争激烈的今天,客户体验已成为优秀购物中心极为关注的问题。对于有车一族,对于家庭客户,能否找得到车位,是否好停车,是消费者最朴实的心声,它直接影响着消费者购物的心情。

 从消费者对购物中心硬件关注度来看,停车场在众多指标中排名第一。

附图:消费者在购物中心内部对硬件设施的体验关注度排序

 为了进一步研究消费者对停车场的需求,零点有数对全国38个城市,400多家购物中心进行了研究,回收几十万条VOC(Voice of Customer),解析了客户从进入停车场到购物结束开车驶离购物中心的旅程图,在旅程图的每一个关键触点上,提取与停车场相关的客户最为关心的敏感点,如下所示:

 问题1——入口少,需要排队

 具体表现:

商场停车入口就一个,还没进场,就在入口处排队等了起来,有时候要等10分钟以上,感觉遥遥无期,好几次看见排队,掉头就走了。”

 问题2——停车场破路、弯道设计不合理,开车不安全

 具体表现:

“停车场从B1下B2的坡那里,下雨天特别容易积水,之前看到过两次因为积水打滑发生事故,每次经过那里都小心翼翼的,开车特别危险。”

 问题3——防疫检查,等待时间长

 具体表现:

“周末不敢去商场,现在因为要查核酸扫码,但就只设有一个扫码牌,导致大家都在后面排着扫码。”

 问题1——车场无人员指引,找车位困难

 具体表现:

“周末或者节假日高峰期,停车场几乎没有空位,也没人员指引,以至于在停车场里面转了n圈也没有找到车位,后来才发现另一个区还有大量的空位。”

 问题2——停车秩序混乱,管理缺失

 具体表现:

“车位本来就少,有的人还不好好停车,一个车占两个车位,也没人管,真的太难了。”

 问题3——车位显示提示灯不准确,有误导

 具体表现:

“停车场用红绿灯指示车位是否被占用了,那个红绿灯指示的非常不准确,大老远看到是绿灯,结果过去一看,他里边竟然是有车子的,非常生气,就还要找,都不相信这个红绿灯的指示了。”

 问题4——车位区域划分不明显,不容易分清

 具体表现:

“有的商场、写字楼、住宅的停车场都在一起,没有明显区分标志,导视也都一样的,根本分不清,特别容易停错。”

 问题1——车位窄,不方便停车

 具体表现:

“车位太小,不好停;好不容易停到车位里,车门只能开一个窄缝,带着孩子、老人,拿东西十分不方便。

 问题1——商场入口导视不清晰,找入口困难

 具体表现:

“停完车不知道该往哪边走才是进商场,也没有导视,只能凭感觉,有时候绕了一大圈,才发现入口就在右转不远处。”

 问题2——无行人斑马线,在车场里走不安全

 具体表现:

“经常带着孩子过来找电梯还是挺麻烦的,有时候停车位离电梯口还比较远,带着小孩走过去要躲车,不是很安全。

 问题1——无寻车系统辅助,找车不容易

 具体表现:

“车库太大,有时候从商场出来就蒙了,虽然记得什么区,但还是找不到,不记得该往哪边走,也没有寻车的地图,就比较尴尬。”

 问题2——有寻车系统,但不好用

 具体表现:

“外地牌照通过找车软件还是搜索不到车在哪里,问了商场,说是软件没有找外地牌照的功能。”

“正常输入车牌号,显示的位置不清晰,还是浪费了很长时间去找车。”

 问题1——出口导视不清晰,耽误时间

 具体表现:

“出口导视少,一开始都是蒙着走,快到出口的时候才有导视。”

 问题2——出口设计不合理,造成拥堵

 具体表现:

“有的商场出口拐弯的时候非常麻烦,汇入好几组车流,要小心翼翼的一点一点挤过去,太费劲了。”

 问题3——出口缴费不方便,造成排队,浪费时间

 具体表现:

“缴费只能在出口缴用手机扫码,停车场的信号还不好,半天也缴不完,要排队等好长时间。

 通过研究消费者在购物中心停车场的体验流程和心情曲线,梳理消费者在每一个触点所遇到的痛点,我们整理洞察出消费者对停车场的四大核心诉求,分别是(1)快速便捷;(2)安全舒适;(3)贴心、人性化;(4)智能化。

 基于这四大核心诉求,我们综合分析消费者的诉求点,以及国内外的一些案例做法,提出以下解决建议供参考:

 核心诉求1:快速、便捷

 (1)多入口,分散压力;

 (2)导视要放在视线范围内,大一点,多一些;

(标识要大,在视线范围内,清晰好找)

 (3)线上缴费,多一些提示,多一些二维码,网络信号要有保障。

(多一些缴费的广告提示)

 核心诉求2:安全、舒适

 (1)入口、出口设计(坡道的坡度和宽度,弯道的角度等等)要合理,避免雨天积水;

 (2)在停车场里画人行斑马线是十分必要的,保障安全;

 (3)保证停车场通风、温度、湿度适宜,排风扇和空调设备要有保障。

 核心诉求3:贴心、人性化

 (1)节假日,或者其他流量大的时候,有必要增设人工疏导;

 (2)增设人性化设施,如购物车、儿童车,方便消费者使用。电梯厅设置坡路方便轮椅,儿童车通行;

 (3)洗车店兼具实用和便利,广受消费者欢迎。

 核心诉求4:智能化

 (1)车位引导和反向寻车系统,能够帮助消费者快速找到车;

 (2)系统的稳定性和准确性要保障,如果做不到,还不如没有。

(智能寻车系统很有必要)

 近年来,消费者对于购物过程中的体验感受愈加重视,如何以体验驱动业务增长是当下购物中心需要思考的问题。零点从用户视角出发,结合"VOC"工具,以停车场作为切入点,通过分析用户停车全流程体验寻找其核心诉求。

 购物本应使人快乐,零点希望借助商场服务体验优化,来弱化购物前后可能产生的负面情绪,使消费体验回归购物本身。

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