【编者按】
9月1日，世界人工智能大会（WAIC）主要品牌赛事之一的BPAA第二届应用算法实践典范总决赛在上海举行，零点有数的《基于UniLM和NSGA-Ⅱ的多目标优化蒸馏算法的自适应派单解决方案》项目从全球321支参赛团队中脱颖而出，历经层层筛选，最终荣膺“公共算法赛道全球10强”。
附图 公共算法赛道全球10强证书
随着社会公共服务数字化水平持续提升，政务服务开始迈向数字化、智能化。12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为政府与公众的“连心桥”和政府感知社情民意的“传感器”，在推动政府职能转变方面担任越来越重要的角色。国务院办公厅在2021年印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区12345热线要依法依规完善包括派单在内的多环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，并完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则；2022年印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享，同时强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发自助派单等多项功能。
然而，随着疫情防控常态化，12345热线话务量屡创新高，某些地区甚至达到日常话务量的5倍以上，给12345热线单位带来巨大的压力和挑战。
一、主要目标和挑战
一是“接得快”，即如何提高工单派发速度和效率。12345作为“总客服”，投诉案件都汇聚于此，量大、类细、诉求多，而各地工单派发主要靠人工完成，且需要按照“市-区-街道”进行三级分拨，响应速度和效率难以保障。二是“分得准”，即如何保证派单的准确性。热线合并后，民众诉求激增，涉及的领域也丰富多样。如果按照传统的三级分拨方式，在层层分拨的过程中，都有可能因人工派单量大或专业性不够，从而导致派单错误，影响准确率。以人工派单的方式，不仅对人员的专业性要求较高，对人员的数量也会同步加大。三是“办得实”，即如何辅助做出科学决策。12345热线业务种类多样，范畴广泛，需横向联动多个部门，如人力资源和社会保障局、税务局、工商局等，还需纵向联动市、县、乡、村各级单位，纵横联动的模式使得工单流转愈发复杂，出错率也会随之增加。如果无法让派单合理高效，建立有效的联合处置机制，作为“数据富矿”的热线数据就很难支持政府以及各级领导做出科学决策，也很难从根本上解决民众诉求。
附图 12345热线派单核心痛点
二、常见解决方式和弊端
为了应对这些难题和挑战，常见的解决方式主要有：
（1）增加派单人员或话务相关人员数量；
（2）加强对相关业务人员能力提升培训；
（3）强化和诉求处置部门的沟通，细化派单规则；
（4）尝试智能派单产品，仅提供派单提示信息。
然而，以上解决方法普遍存在人力成本高、效率低、培训效果不佳、话务员流动大、原有智能派单流于形式以及派单机制僵化等缺点，问题只能在短期内暂时缓解，派单精准度和诉求处置速度仍然无法得到有效提升。具体影响主要为：一是影响“接诉即办”时效，例如部分地区要求咨询类诉求需24小时内予以答复，7日内办结，到基层基本都是3-5天办结（以电话打入时间为准），严重影响办件处置时效；二是影响数据分析应用，部门地区热线服务需要利用数据进行分析汇报，退单较多，数据的准确性无法得到保证，数据分析应用的效果不佳；三是人力成本无法降低甚至反增，如果自动派单错误或失败，接到退单后仍需坐席员根据系统提示重新进行手动派发，自动派发模式原本是为了释放人力，但如果没有达到降低人工干预的目的，则违背设置自动派单机制的初衷。
三、智能派单助力提质增效
针对12345热线智能化建设的需求和痛点，零点有数推出自适应深度学习优化派单算法解决方案，将智能分拣算法与业务经验相结合，可进行自动化智能派单，释放人力，提升整体派单工作的速度与准确率。
附图 自动派单模块运转流程（黄色部分为主要优化环节）
该解决方案可根据实际问题设定规则池，对派单运转流程进行优化。
1、规则直接派单。该解决方案可依据人为制定的历史规则和现有新规则要求，直接将工单派发至相应的承办单位；
2、按照规则仅允许派单提示。如果没有达到自动派单标准，需要人工干预时，派单人员可结合系统提示的派单信息，再根据实际情况进行人工派发；
3、未被规则限制自动派单。
此路径体现算法核心，达到自动派单标准即可自动派单，完全无需人工干预。该方案可有效解决派单速度慢、效率低、人员不足等问题，形成智能发现、自动派单、管理闭环、协同高效的治理模式，系统更加灵活、高效、便捷。
四、解决方案核心优势
1、灵活性，用户自定义规则与模型二者结合，综合控制自动派单，满足用户定制化需求，让派单符合决策，迎合民心；
2、实时性，派单自定义规则支持热更新，实时生效，同时模型定期自动迭代更新，无需手动更新规则；
3、高效性，采用华为atlas AI服务器，训练推理计算拥有更高能效比；
4、国产化，软硬件全部国产化，数据安全可靠，关键芯片全自研，核心计算自主可控，完全能够满足党政机关等部门的数据安全需求。
五、效果案例展示
该解决方案拥有具备有效性、创新性和应用性的算法。该算法拥有统一预训练模型和nsga的多目标算法派单方案，在某地的实际应用中，最终的派单率由61.52%提高到83.73%，派单准确率由原来的91.02%提高到95.5%，算法综合准确率由原始的82.17%到当前的92.01%。
附图 解决方案的算法效果示例
该解决方案可以在热线、网格、政务等多个场景迁移适配应用，并支持即时规则更新，实现客户灵活定制，目前已在武汉、长沙、北京等多地使用。以某地项目为例，使用该解决方案后，派单员数量从原始的23人减至6人，派单综合准确率从82.17%升至92.01%，工单平均处理时间从36小时缩至24小时。
附图 某部门使用解决方案后的效果示例
六、资质实力
为了提高智能自动派单系统在不同软、硬件环境下深度学习算法的兼容性，目前已在华为TPU Atlas 800推理卡和训练卡的环境中进行了推理和训练，并将原始基于tensorflow深度学习框架模型用华为AI框架昇思MindSpore进行重构适配，扩大自动派单系统落地应用环境，并获得兼容测试认证；此外，部分创新点已申请相关专利认证。
附图 解决方案相关资质证书
零点有数推出的自适应深度学习优化派单算法解决方案充分发挥算法优势，人力成本降低显著、派单速度快、准确率高、服务效果好、多场景适配、全流程闭环，真正做到有效解决“总客服”的痛点、难点和堵点，助力政务服务“总客服”发挥更大效能。
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