【编者按】

日前，零点有数的最新数据结果显示，中国城市公众对中央政府满意度继续保持高位，基层政府满意度进步明显，全国城市公共服务水平提升显著，公共服务短板基本补齐，中国城市已进入相对优质服务型社会。本文经国际在线等主流媒体刊载。

零点有数的最新数据结果显示，中国城市公众对中央政府满意度继续保持高位，基层政府满意度进步明显，全国城市公共服务水平提升显著，公共服务短板基本补齐，中国城市已进入相对优质服务型社会。零点有数于2022年8月在全国内地除新疆、西藏、宁夏地区以外的24个省会城市加深圳和4个直辖市利用超能数字交互平台针对中央、省、市、区县、街乡五级政府和社会治安、社会保障、基础教育、医疗卫生、疫情防控、垃圾处理、文化体育设施供给等13项公共服务事项满意度展开公众调查。本次调查的具体发现如下：

发现一：公众对中央政府满意度和国家发展方向保持高度认可，基层政府服务进步明显

调查结果显示，94.05%的受访者认为中国正在朝着正确的方向发展（发展方向认同度2012年87.3%，2016年93.1%）。同时91.46%的中国城市公众对中央政府的满意度位于高位（与2016年的调查结果持平）。

调查还显示城市公众对中央、省、市、区县、街乡五级政府间的满意度差距正在逐渐缩小。2016年中央政府与乡镇街道间的满意度差超过30个百分点，越接近基层，政府获得的公众认可度越低。2022年这一差距已缩小到8个百分点，各级政府服务表现进步明显，既说明政府整体表现效能拉高拉近，也体现了放管服改革取得成效。

发现二：全国城市各项公共服务满意度水平进入80分时代，社会保障等后来居上，公共服务短板基本补齐

纳入本年度调查的13项公共服务满意度得分非常接近，最高分和最低分只有4分之差，排在最前列的是疫情防控（82.37分）、水电气供应（81.17分）和社会保障（80.76分），紧随其后的是道路交通（80.48分）、社会治安（80.38分）和环卫治理（80.36分）。得分相对落后的是垃圾管理（78.86分）、就业服务（78.48分）和学前教育（78.16分），是下一阶段最需要着力提升的领域。

在2010年的调查中，表现比较落后的三项公共服务：食品安全（52.3分）、就业服务（56.06分）、社会保障（64.08分），在本次调查中均有显著进步，特别值得肯定的是，社会保障服务（80.76分）进入今年公共服务满意度的前三名。经过十余年的努力，中国城市公共服务短板已基本补齐。

本次调研还针对12项具体公共服务政策与服务举措的公众满意度进行了测试，结果也同样呈现了比较整齐的80分效应。根据国际学界研究中的公众满意度81分效应说法，尽管公众期望水准与服务者表现水准的动态变化使得满意度不容易稳定在某一个水平上，而能获得并保持81分公众满意度则是投入产出水平较好的一个表征。

国际经验表明，当一国处于人均GDP从1000美元向3000美元的过渡时期，也是该国公共需求快速扩张的时期，公共服务在政府支出中的比重将显著提升。2009年我国人均GDP水平超过2.6万元，约3829美元，2021年我国经济总量达114.4万亿元，人均GDP达到8.1万元，突破1.2万美元。在2009年我国一般公共预算收入近6.85万亿元，2021年全国一般公共预算收入达到20.25万亿元。2021年全国一般公共预算支出24.63万亿元，其中教育支出3.76万亿元，占比15.26%，社会保障和就业支出3.39万亿元，占比13.76%，卫生健康支出1.92万亿元，占比7.80%。本次调查结果则说明，我国在过去十余年间，经历人均 GDP从3千美元到1万美元的爬升期，不仅在公共服务方面的投入和供给持续增加，同时公共服务水平也有显著提升，得到社会公众的广泛认可。

发现三：城市公共服务抵近商业服务满意度水平，成绩来之不易，但仍有向上空间

经与同次调查所得10项商业服务满意度比较，发现城市公共服务满意度水平与商业服务满意度水平相当，我国城市整体已进入相对优质服务时代。过去的十年间，在服务型政府建设、以人民为中心的服务理念指导下，各级政府部门简政放权，公共服务更加规范和标准化；通过使用数字化、网络化服务方式，服务更加便利可及；采用“接诉即办、街乡吹哨部门报到”“一网统管一网通办”等大量创新服务方式，服务响应更加顺畅高效；通过“好差评”等多种内外监督机制，以评促改，不断优化公共服务流程，突破公共服务难以达到商业服务水平的限制，成绩实属来之不易。

但还要看到商业服务的竞争性更强，动态变迁度更大，产业更新水平也更高，因此商业服务领域有更多的前沿服务方式与标杆值得公共服务学习借鉴。同时应积极发挥商业化的专业服务机构的能量，利用价值链整合与生态组合、政府采购、服务推荐和服务展示等方式，充分发挥商务服务的作用，降低公共服务成本，优化与拉长整体社会服务有机链条。

发现四：全国不同区域城市层面公共服务质量初步实现近质化

以每个城市13项公共服务满意度的平均分作为该市公共服务的总体满意度时，我们发现2022年全国城市间公共服务质量近质化水平显著提升，按七大经济区对公共服务总体满意度水平对比，得分最高的大区和最低的大区间差距不足1分。按不同服务事项在七大经济区间进行对比，最高得分82.24分，最低得分76.52分，差距不足6分。

而在2006年零点有数开展的全国公共服务指数调查中，我国七大经济区公共服务水平呈现与经济发展水平相当的三大梯度，第一阶梯是华东地区，第二阶梯分别为东北、华北、西南和华南地区，第三阶梯为西北和华中地区。七大区域间得分最高与最低的大区间的公共服务满意度水平差距近10分。

十余年间我国公共服务满意度的变化说明，整体经济水平的发展、治理水平现代化的落实、国家转移财政体制与区域均衡发展的措施实施的结果，使得经济发展水平不再是制约公共服务质量提升的核心因素。以往公共服务相对落后的地区，服务基础设施、人员服务意识、服务的标准等进步相对更快。同时城市人口规模、公众对服务的期望值较高等因素也会一定程度上制约公共服务水平有先发优势的东部一线城市公共服务满意度的表现。

发现五：公共服务高质量发展中存在着需要特别关注的群体

多因素分析结果发现，60岁以上的老年人、离退休人员对各项公共服务的满意度总体较高（84.01分），他们对水电气供应（92.31分）、社会保障（88.46分）、医疗卫生（86.54分）、基础教育（86.54分）的满意度较总体平均值高出7-10分，但对环卫治理（77.88分）和道路交通（78.85分）的满意度略低于社会平均水平1-2分；公务人员群体对公共服务的评价与其他社会群体存在较大差别，他们对就业服务和食品安全满意度都是83.72分，但该两项公共服务在社会其他群体看来，是目前评价较低的（就业服务只有78.48分），他们对文化体育设施服务的满意度（72.67分）和基础教育服务的满意度（76.74分）又低于其他社会群体（两项分别为79.55分和79.09分）。

学生群体、无业/失业人员、无固定收入人员是当前公共服务最需关注的群体，对各项公共服务满意度普遍低于其他社会群体（三群体对13项公共服务满意度均值分别为76.65、76.17、72.38分，社会总体满意度79.90分），而无固定收入人员，对13项公共服务的满意度都低于总体平均水平，对就业服务的满意度更仅有61.72分。现有教育体系的职业技能含量低、产业转型与经济下行中岗位获得机会少、灵活就业带来的生活保障不稳定性都是影响满意度的重要因素。

中国的公共服务类型与质量目前已经达到了一个较高的水准，因此需要对于未来的公共服务发展设定新的目标与预期，形成中国公共服务发展新的历史阶段，零点有数专业团队提出四项工作建议：

首先，进一步实施政务服务体制改革，建立以满足民众更高需求为驱动的一体化、精简型公共服务机制，聚焦多部门协同办理事项的后端数据融通和前端办事协同机制创新。

其次，赋能社会化专业服务，将公共服务的直接服务与间接服务扩展为更为有力的长价值链，形成创新高效政务服务、商业化专业服务、社会化公益服务和产业化生态服务有机统一的新型公共服务。

再次，重视针对服务场景中问题的算法建设，在公共服务数据中心、算力中心的基础上构建应用性公共算法中心，为公共服务算法制定区域公共服务算法开发计划、引入与培养必要的公共算法人才。

最后，重视培养新一代公共服务人才，这些人才需求特别强调来自不同文理工学科或者有相匹配的专业训练背景，一定时长的基层社会服务经验、公益服务或商业服务经验与业绩，接受过基层动员、群众沟通、数据分析、冲突管理、社会资源管理等实用工作方法的专业训练。