《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称“意见”）发布后，立刻引起各地政务服务、营商建设等部门高度关注。
对比2018年《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号），5年间我国政务服务工作实现了发展范式跃迁：建设重点的跃迁，从基础设施建设全面跃迁至重难点突破和群众体验提升建设；用数重点的跃迁，从强调生产数据、汇聚数据全面跃迁至智能化数据应用；保障重点的跃迁，从以基础规则引领跃迁至以制度和规则迭代、第三方评估、数字素养提升为重点的创新保障措施。结合《意见》要求和全国政务服务多年追踪经验，零点有数建议各地政务服务效能提升工作中特别关注以下四个方面：
一是以问题分类目录为基础的办事堵点发现解决机制。办事堵点来源众多，如没有统一分类目录，则难以实现办事堵点标准化管理。采用统一堵点问题分类和派单目录，将不同来源的企业群众办事堵点汇集到一个数据库，有助于“受理、转办、办理、反馈、办结”全流程接诉即办工作提速，更为问题查找、趋势研判、未诉先办提供了数据基础。
二是以完善办事数据链条为基础的政务服务闭环管理机制。不论是建立健全办事堵点发现解决机制，还是优化政务数据有序共享，均以健全完善的政务数据链条为基础。完善办事数据链条，即以事项办理为线索，将预约、预审、取号、办理、办结、评价等存在于多个系统的数据有序汇集，将办理流程中的人员、部门、时间、空间等数据要素整合。在此基础上，基于政务大数据的“问题发现、评估、监控、改进、跟踪”的政务服务闭环管理机制就具备了较高的稳定性和可靠性。
三是以实现互动提升为目标的群众体验管理常态化机制。政务服务体验不仅要聚焦政务大厅、自助机、网办平台，也要关注平台新技术应用效果，更要关注线上线下协同、跨部门事项、跨省通办等需统筹协调事项的专题体验。目前不少地方政务部门已经在开展群众体验活动，但往往停留在断点式需求收集或者是活动式参观走访。真正的群众体验常态化管理机制，从群众体验工作中有效获取服务需求只是第一步，基于群众需求的系统性服务设计、服务标准完善、整改方案实施、服务传播管理等工作必须提到重要日程。
四是以数据智能应用场景构建为亮点的效能提升保障机制。在政务服务高质量发展的今天，政务部门唯有构建以动态需求为驱动的政务服务优化路径，才能变被动解决为主动变革，推动政务服务不断革新。以数据智能应用场景为基础的政务数据分析平台建设，应该对业务流程、业务数据和应用场景进行重构以及深度分析，为政务效能提升提供智力保障，比如建设针对苗头性、典型性、集中性问题提前研判的判别算法建设，探索基于办事链条大数据和办事堵点数据库的第三方无感监测机制构建等。
在多年实践中，零点有数在第三方服务监测、群众体验全流程服务、政务大数据分析、服务标准落地辅导等领域积累了丰富经验，期待与更多政务部门携手并进，共创提升！
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