公共交通服务管理与质量提升

 业务方向包括基于服务质量差距模型的服务对象满意度调查；基于巡查宝系统的（运营）服务质量检查；基于价值模型的服务需求研究；基于知识智谱的诉求数据分析及诉求解决工作管理系统；基于大数据的服务质量闭环管理系统。“评服务”（强化于评）、“挖问题”（细化于研）、“寻优改”（实化于专）、“促落地”（范化于行）四个环节共15个具象产品。

一、地铁服务质量可持续发展闭环管理相关研究

 2019年起，某市地铁公司与零点公司持续合作，开展满意度调查，12345、12328、96165热线数据分析，乘客需求研究，“超常超强”、地铁温度等专项研究，主动、及时、持续地诊断轨道交通服务质量、挖掘乘客需求，服务成果有传承、服务问题发掘的系统性提升，促进了数据研究成果在实际工作中的落地应用，助力服务质量的螺旋式提升。

附图 零点公共交通服务质量可持续发展闭环管理系列产品

二、公交乘客满意度、内部绩效双轮驱动研究

 2019年起，某市公交集团与零点公司持续合作，逐季度动态评价全线路乘客满意度，及时掌握服务情况，发现突出问题，不断优化提升服务水平；建立有轨电车、定制公交、普通公交专项调查机制，结合专项特点，提出更落地、具有针对性服务优化建议，为提升公交服务质量提供参考；通过精准、细致、全面的诉求分类智能分析，让数据分析得更准，“接诉即办”办得更实。

三、干线公路养护管理服务质量和公众满意度

 2020年受交通运输部公路局委托，开展“十三五”全国干线公路养护管理满意度调查，覆盖全国31个省（区、市）重点高速公路和国省道，面向企业、司乘、自驾、沿线居民开展调查，计分结果纳入“十三五”全国干线公路养护管理评价体系。2021年，受某省交通运输厅委托，对省内在营高速公路（含路段、收费站、服务区），开展神秘检查，实地拍摄覆盖省内全区域、全干线公路的海量服务质量照片及视频，为全面摸排服务质量提供了第一手现场信息。