12345热线一揽子服务方案

行业：

12345热线

描述：

挖掘市民诉求的民生大数据价值，让12345接得更快、分得更准、办得更实、服务更优、辅助决策更有力。

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《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的发布很大程度提升了热线的地位。各地热线部门在新机遇下，摸索新的定位、承担更重要的职责，推动政务服务便民热线逐步从呼叫中心转型为数据中心、治理中心，政务服务便民热线需要全面提升热线运营管理和辅助决策的能力。

1、公众服务需求的不断升级

新时代公众需求升级，对高效、便捷、高质量提出更好的要求，传统的方式运营方式已难以有效响应，服务水平难以保持较高水平。

2、运营成本不断上升的压力

随着热线整合、服务范围拓展、公众认可度提升导致话务持续增长，造成运营成本居高不下，人员培训难、流动大，给运营增加较大压力。

3、社会治理不断推进的要求

整体性政府建设的要求统一服务渠道，提升部门间互动和协同能力，智慧型政府建设要求热线感知社情民意，提升政府精准预警和治理水平。

1、权威性不足

国家层面缺乏统一明确主管部门，各地的指挥棒机制还不够完善，对成员单位履职约束不强。

2、整体规划不足

资金、人才、智能化技术等方面投入缺乏规划和常态保障，对突发事件缺乏应对能力，难以支撑发展需要。

3、数据应用不足

数据标准化工作基础差，分类不科学，数据分析应用水平不高，缺乏分析手段，难以发挥辅助决策作用。

零点有数基于对政务热线发展趋势和应用场景的深刻理解，依托长期积累和不断拓展的专业能力和数据源，利用大数据、人工智能和服务设计等工具，为政务服务便民热线的发展提供一揽子解决方案，基础层主要是通过规划研究和标准研究，奠定数据智能工作基础。平台层主要包括智能分析系统和智能应用系统，融合专业经验和算法技术，推动12345管理从数据化走向知识化和智能化。应用层主要是为政务热线决策和管理部门提供运营管理和工作盘点服务，提升政务热线运营效率和释放数据价值。