当前，12345热线已成为市民反映各类诉求的重要途径。每天，全国各地的12345热线服务中心会接听到大量的市民来电，并将其转化成工单在各责任部门间进行业务流转和处办。作为热线管理部门，12345热线服务中心需要不定期对大量专题事项进行针对性分析，以更好的制定处置措施及分配处置资源。但专题研判往往主题偶发性强、数据分析量大、产出时效性要求高。
通常情况下，当业务人员遇到此类问题时，只能手工提取数据，利用Excel等基础工具分析，继而形成分析报告以辅助决策。此种方式存在以下弊端：
1、整个过程耗费时间长：专业人员一般需要三天以上处理相关数据。
2、数据抓取不准：专题事项往往为非标类别事项，难以通过人工对相关工单进行筛选、提取，从而导致分析结果与实际情况存在较大误差。
3、数据分析深度不够：通过EXCEL等工具进行简单的数据透视，对于空间上的分析受限，也无法运用大数据算法进行数据的深度挖掘，从而分析报告的及时性和深度欠佳。
所以，能够及时、有深度的对专题事项进行数据分析挖掘以辅助决策制定，成为相关业务部门亟待解决的业务痛点。
专题事项分析系统是一个通过多维度的数据自定义筛选、算法模型适配，对相关主题事项数据进行深度挖掘分析、产出专题报告，从而辅佐日常业务分析及决策制定的综合性大数据分析系统。
附图 专题事项分析系统主界面
系统既可以对管理者日常关心的专题事项进行动态分析与监测，也可针对临时性的专题事项予以敏捷响应及分析报告输出。
附图 自定义事项分析
系统通过要素识别、文本相似度分析等技术对所选事项对应的工单进行自动甄别及分析，保证了事项分析结果的有效性；此外，在事项的分析维度上，除了基础的统计图表的自定义指标分析外，系统还支持新词热词、群发事件汇聚、规律预判、隐患问题识别等基于算法模型的分析维度，从而实现有深度的数据挖掘分析。
为了更好地支持措施制定，系统提供了政策库和案例库，从国家级/地方政策到各地区相关事项案例处置经验方面给予管理者资源支持。专题事项分析的响应速度可由人工的平均两天提升至三分钟。
专题事项分析系统将咨询人员常用的挖掘分析方法进行抽离，从而形成了一套标准化的数据定义、分析挖掘与监测体系，完成了政务服务工作由基础数据统计到敏捷型数据挖掘的转变。专题事项分析系统不仅能够通过事项要素模型自动甄别重点事项，还能够自定规则灵活抓取事项，以应对热线不同场景的分析需求。系统通过算法集群，深度挖掘，灵活分析，助力政务热线优化，提升热线的服务能力和水平。自上线以来，该系统已在东莞市、河南濮阳市成功落地应用。东莞市专题事项分析系统基于东莞热线业务，构建企业服务、劳资纠纷等事项要素模型，以实现自动识别和分析。河南濮阳市上线专题事项分析系统以来，帮助濮阳热线抓取停水、拖欠工资等十大重点专题外，还通过自定义规则抓取营商环境、公共资源交易等专题进行分析。系统满足了一线工作人员对于较强随机性、急迫性和复杂性的专题事项数据分析挖掘的需求，并将为相关领导业务研判、措施制定及工作部署持续提供更高效的数据支撑。
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