9月13日，第七届12345政务服务便民热线大会在河南信阳顺利召开。本届大会以热线驱动社会治理创新（点击即可直击大会现场）为主题，特设圆桌论坛环节，邀请热线专家围绕热线数字化转型成果与面临困难、热线如何驱动社会治理高质量发展等进行研讨，为探索政务热线发展提供新方向。

附图 圆桌论坛现场

本次论坛由零点有数副总裁、政府治理事业部总经理付艳华主持，海南省营商环境建设厅党组成员何霁锋，北京市市民热线服务中心副主任宋大伟，内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任么红霞，河南省信阳市政府秘书长刘祖刚，华东师范大学教授、博导万国威，零点有数副总裁许正军等嘉宾共同参与深度讨论。

以下为演讲实录：

附图 付艳华 零点有数副总裁、政府治理事业部总经理

主持人：首先我们来探讨热线数字化。热线要想实现高质量发展，不管是从热线运营还是热线驱动社会治理的角度，热线数字化都是必然的要求，下面先请各地热线领导谈谈。

北京市市民热线服务中心副主任宋大伟：近两年来，热线数字化备受关注，北京热线的数字化具体细化为三个“化”：网络化、智能化和数据化。网络化方面，我们立足于扩展现有的热线，由2022年17个网络受理诉求渠道扩展为如今的20个，建成了一个网络接诉即办的体系。同时我们还增强储备性，建成远程的移动座席，在突发情况下也能够及时受理群众诉求。智能化方面主要聚焦五个环节，分别是智能受理、智能派单、智能办理、智能考核和智能分析。在受理环节，北京市上线了专题性的智能问答，不需要依靠人工而是利用机器与市民沟通。智能派单上，我们分别上线了点位派、定向派、分类派、自助派，这样的派单方式无需人工干预。在智能办理上，我们上线了三个助手，分别是地图辅助、知识随行和语音转写，以此提高话务员的受理效率。数据化方面，我们立足于让数据“苏醒”，让数据“出圈”，让数据赋能，推行了“热线+网格”“热线+营商”等措施，与各行各业进行紧密互动，让热线数据能够从侧面验证各行业开展工作的具体成效，让热线的群众诉求数据能够为基层落实、为部门履职、为领导决策更好地服务。

附图 宋大伟 北京市市民热线服务中心副主任

内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任么红霞：就刚才提到的热线数字化问题，我想用“三个三”做一个交流。

首先，呼和浩特12345热线通过三年的时间迈了三步，2021年1月，呼和浩特12345热线正式运行，实现了热线从无到有的过程，2022年，我们提出了从有到优，而在2023年，我们目标是实现从优到强。

其次是诉求人观念的转变，通过三年热线的运行，老百姓对呼和浩特市热线的态度实现了三维度的转变，由最初的信任到疫情期间的信赖，再到现在，我们的热线得到了呼和浩特市市民的依赖。

最后，在数字化转型方面，我们也走了三步。第一，在拓展网络诉求方面，我们由过去的人工端“一号响应”发展到现在的“多网融合”的格局，由为民服务的“最后一公里”向着“零距离”更近了一步；第二，我们采取了业务层级的改造措施，由过去垂直性的派单方式，到如今根据社会治理能力的需求，聚焦治理重心下沉、治理能力提升，“一升一降”之中探索出“事落镇街、承上启下、力量下沉、资源集中、共治共享”的诉求精准直派模式；第三，我们深化了诉求数据分析应用，相信大家都有同感，只有将平台数据积累到一定程度，我们才可以做一些有效的分析研判。我们今年按照民生诉求“数据富矿”进行挖掘，把政情民意分析作为呼和浩特市热线工作的着力点，形成了《靶向破题》《定向分析专报》《政情民意分析专报》等专刊专报，聚焦呼和浩特市的短点弱项，把民生、民意、民诉汇聚起来报给市委市政府，为市委市政府的决策提供依据。通过以上措施，我们的业务流程优化以来，社会的效果、工作的效能均有大幅的提升。

附图 么红霞 内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任

河南省信阳市政府秘书长刘祖刚：近年来，信阳市围绕打造功能完善、体系健全、独具特色、全国一流的政务服务热线目标，借助互联网、大数据、人工智能以及数字化技术，努力实现了政务服务便民热线数字化转型。我们主要采取了以下四个方面的手段来实现热线快速提升。

一是归并优化部门热线。为了不让政务服务的热线变成不方便拨打的冷线，我们优化归并了46个部门热线、14个热线政务服务平台，建立了信阳市12345政务便民热线，实现了一号对外、一城一平台。

二是建成了智能化平台。我们投资并建成了河南省面积最大、功能最全的12345便民服务热线中心，通过智能化派单、智能座席助手、智能语音回访等19个应用模块，加速了热线信息化、数字化、智能化的建设进程。

三是探索了12345+N的热线联动新模式。我们推动了政务服务热线与省12345系统、基层治理平台、企业码平台、110指挥平台等系统单口对接、数据共享，以此实现跨区域、跨部门、跨业务的协同处理新局面。

四是智能化应用水平的提升。信阳市12345热线聚焦群众关注的热点难点问题以及高频诉求事项，建立了智能化知识库，确保能够快速响应、精准分类、高效办理群众反映的热点问题、高频诉求，从而快速提升热线服务能力。

附图 刘祖刚 河南省信阳市市政府秘书长

海南省营商环境建设厅党组成员何霁锋：海南12345热线作为全国最早的一条省域热线，近年来在数字化转型方面做了很多探索，经历了从网络化到数据化再到智能化的迭代升级。比如在受理环节，在APP、微信公众号、网站等渠道，热线整体语音的受理量大幅提升。在诉求办理方面，以海口市的挪车业务为例，我们依托微信公众号专门开发了一键挪车功能，市民只要在微信公众号上输入车辆的车牌号以及相关定位，系统就会自动外呼联系到车主进行挪车。同时，我们通过智能语音系统代替人工进行受理转办，让话务员更多地投入到更重要的分析、回访、督办岗位上去。通过近年来的数字化转型，海口市的热线业务流程有了进一步的优化，其快速响应能力以及业务的处理能力有了很大提高。整体来说，我们的热线接得更快了，分得更准了，办得更实了。

附图 何霁锋 海南省营商环境建设厅党组成员

主持人：通过刚才几位热线领导的介绍，大家可以看到不同的热线基础不一样，领导的要求也不一样。各单位虽然朝不同的发展模式走，但还有共性的地方。下面请华东师范大学教授、博导万国威和零点有数副总裁许正军两位专家做下点评。

许正军：听完各位热线领导的介绍，我的体会是数字化转型包括两大方面，一是数据业务化，二是业务数据化。现阶段我们更应该关注的是数据业务化。目前我们做的很多工作还不是智能化，智能化指的是机器取代人，智慧化是利用人的智慧把事做好，所以数据业务化是最关键的。另外，很多地方、省级、市级的热线办都在做数字化转型，但在数据业务化方面的预算基本是缺失的，所以在这里，我呼吁要加大数据业务化的预算。

附图 零点有数副总裁许正军

万国威：大数据在政府公众服务，特别是社会治理方面发挥了重要作用，但在未来发展方向上，有几个点需要特别注意：一是数据安全和数据基础伦理问题，各地方政府要高度注意政府、商业机构和社会在数据应用方面的伦理边界，高度注意数据的隐私保护，否则一旦出现重大舆情事件，将对整个数字化发展造成严重的负面破坏。二是科学决策的使用，从人类社会的发展角度，工业化社会向后工业化社会过渡的基本特征就是服务诉求的大量增加，因此要把相应的数据提炼成具体的政策，有效弥补民生保障政策当中的短板，通过政策的角度来解决问题，这样才能降低服务诉求大幅度增长的问题。三是人文关怀，人和人之间关系的连接是智能化的治理本质，在智能化的设计过程和应用环节过程中，要真正挖掘在现代信息社会当中不发声但是有服务诉求的人。

附图 万国威 华东师范大学教授、博导

主持人：接下来是今天的第二个议题——热线如何驱动社会治理高质量发展。热线从诞生的第一天开始，就已经全面渗透到社会治理的各个领域。那么未来热线怎么才能更好地驱动社会治理的高质量发展？我们想请教今天热线的各位领导，目前计划做哪些工作，或者希望加强哪些工作，供同仁们参考借鉴。

何霁锋：我们称12345热线为总客服、总枢纽，它是社会治理的重要环节、重要平台。怎么才能助力社会治理呢？我认为核心是要发挥热线的三个核心优势。

一是协同优势，以海南省为例，近年来我们已经建立了一套完备的热线工作体系和工作网络，同时建立从省、市区、街道、乡镇以及村居五级诉求的处理机制，归并了全省51条综合12345热线，并把全省所有市县、部门以及民生相关的企事业单位全部纳入到整个机制里面去，实现了一地接入全省通办，这套机制是对社会治理最好的支撑。

二是数据优势，作为反映社情民意的风向标、晴雨表，12345热线汇聚了海量数据，通过数据分析、数据治理，用这些数据来做决策、做管理、做分析、做创新，推动社会治理，这些都是热线的核心价值所在。

三是平台优势，作为开放、共享的平台，12345热线平台的核心优势是赋能，近年来在12345+110、12345+疫情防控、12345+督办督查的机制当中发挥了重要作用。

刘祖刚：按照市委目标，我们发挥12345热线主渠道的阵地，做到能够立即解决群众反映的合理诉求，尽量帮扶对群众反映的困难求助，热线解释对群众反映的民事纠纷，依法处理群众反映的违法之事。下一步我们有四个工作要点，一是进一步拓展12345+N的热线模式，加快实现与信访、公检法、群团组织和纪检监察等系统的对接，达到联系更广、接得更快、分得更准、办得更实的效果；二是进一步拓展服务功能，强化公共法律服务、加大服务供给，为群众提供专业的法律解答和法律咨询服务希望；三是进一步解决问题，对县区一周热线办理进行排名，定期调度，每月梳理群众反映的集中社会焦点和热点问题，请市委市政府每半年对热线工作进行一次考评；四是进一步探索12345+网格员的模式，建立并完善基层社区网格员全过程参与的机制，通过网格员日常巡察、主动发现问题、办理环节全程跟踪，倒逼提高线下解决问题的能力。

么红霞：2021年，我们完成了数字呼和浩特市“十四五”的专项规划，落到接诉即办指挥调度中心方面，就是要打造基层治理的服务样板，提升社会基层治理的能力。刚才刘秘书长讲到如何以网格员为切入点来提升，接下来我也以这个话题做一个切入。

去年疫情期间，我们已经发现在网格员的着力上是我们的短板和弱项，如何来补齐这个短板是我们思考的问题。尤其在热线业务派单方面，过去我们以垂直型的派单来实现工作闭环，而如今我们优化业务派单流程，把业务层级“垂直状”改成“网络状”，由过去的直派变成扁平化的管理模式。经由一段时间这样的改造后，我们工作的重点从“事后处理”转移到了“事前排查化解”。这方面和我们接诉即办到未诉先办的转化理念进行了有效的契合，实际工作中，通过这一维度的转变，我们做到了问题发现得早、化解得了、控制得住，最后处理得好。

同时在推进机制上，我们积极和北京市12345热线进行学习，例如参考北京市接诉即办工作条例，我们去年着力策划出台了《呼和浩特市接诉即办工作条例》，以法治化、规范化把我们的热线工作固化起来，并且以条例为牵总，依法依规推进技术应用、流程优化和制度创新，将数字化改革经验成果及时上升固化为制度规范。

附图 热线大会现场

宋大伟：在热线数字化高质量发展方向上，北京市在做五个方面的探索，分别是群众诉求的响应中心、社情民意的汇聚中心、为民服务的集成中心、基层治理的协同中心、决策辅助的数据中心，按照这五个方向去推动市民服务热线的高质量发展。

围绕这五个中心，在网络上我们要推动形成广泛的互联网汇聚体系，市民诉求不能仅来自于12345热线，还要结合广泛的交互性平台，把互联网积累的市民诉求数据都汇聚到市民热线中来，让市民热线有一个全量的诉求收集口径。

在智能化上，我们分别细化了智能对话受理、智能工单摘要、智能派单推荐、智能数据分析和智能工单检验这五个环节，在这个基础上探索成熟以后，推出数字人的虚拟座席，让数字人参与受理。在数据化上，把业务管理数据叠加到群众诉求数据上来，才能真正找到问题发生的薄弱环节和症结点，提出真正有效的、有针对性的对策建议。

主持人：我们热线的领导都站在自身发展的角度提出了未来发展的目标，那么我想知道在座的两位专家如何看待热线驱动社会治理高质量发展？不同城市、不同发展条件有几种发展路径？是否有大家觉得特别值得或者倡导的可复制的成功模式？

万国威：我们看到一些城市有很多的创新，比如热线+信访、热线+网格化、热线+基层党建、热线+督导等等方面，但整体上来说，它的创新性优势很有可能被超赶，所以我认为全国热线在中短期内将逐步接近，大家目前的差距主要集中在智能化、精细化这两个领域，只要将工作重心放在这两个领域，各个城市之间的均衡性将增高。

那么，未来先进城市或者具有很强引领性的城市的重要突破点集中在什么地方？我认为是科学决策方向。目前影响科学决策的主要点集中在两个方面，一是数据本身在算法相对有限的情况下，不足以对社会治理背后的规律进行完整呈现，需要系统持续跟进；二是从业者本身对于社会治理基础理论和基本方法不熟悉，如此在社会治理的分析、结果政策引导的过程中会出现一定的偏差。因此我认为系统的算法升级和个体持续的学习是两个双向并行的问题。

许正军：我简单做个补充。社会是一个复杂的系统，高质量的治理是复杂的工程，人类社会从信息到执行中间有一个很重要的转化环节，叫知识系统，从信息系统到知识系统，再到执行系统，都需要知识的学习。而大模型就是挖掘知识的，如果将大模型嵌入到热线领域，能够很好地驱动热线治理高质量发展。

附图 热线大会现场

主持人：不管是热线数字化转型，还是热线驱动社会治理高质量发展，诸多热线实践者和专业研究者都做了很多思考和计划。在最后的总结阶段，我们请各位专家给出一句最精华的建议。

万国威：持续增强自身系统数据基础上的科学决策能力。

许正军：从感知到知识驱动，这是我们热线驱动社会治理高质量发展的一个重要升级。

刘祖刚：我们将借这次大会的东风，借助各位专家教授的智慧，借鉴全国各地的先进经验，继续利用好大数据+人工智能平台，提升我们12345热线+督查+基层治理的质效，把群众的需求作为我们努力的方向，为群众办实事解难事，以热线驱动提升信阳市基层治理的高质量发展。

何霁锋：我提两个建议：一是呼吁国家层面加大对热线工作的指导，加强顶层设计，出台制度规范，制定评价体系；二是呼吁各地方层面在人员、财力等方面进一步加大对热线工作的支持，让热线人员更有信心从事这项工作，也让老百姓通过热线工作更有获得感、幸福感和安全感。

宋大伟：数字化本身不能忘了它的初衷，数字化要提高效果、解决问题，我认为下一步需要从12345热线受理端提高效率，转移到办理群众诉求的效果上来，让数字化手段真正为办理的过程赋能，让办理更加有温度，更加注重解决成效。

么红霞：我想说两句话，一是通过本次大会，我们更加坚定了这样一个双向驱动的构架结构，即将通过海量的数据，搭建起“全域贯通的服务体系”和“治理中心下沉的业务运行层级”双向驱动的构架结构，以实现高效能的治理和创造高品质生活的目标；二是谈谈我这次参会的感受，通过和热线人的交流，我们将继续以一种初心，时时放心不下的担当，还有我们单单有着落、事事有回音的坚毅，体现出我们热线人的为民情怀，也体现出我们每年一如既往的持续推进。

主持人：感谢我们全体热线同仁的分享。通过本次圆桌论坛，我们在短时间内一起直视了目前面临的两项重点任务：热线数字化转型、热线驱动社会治理高质量发展，并且总结了不同类型的城市、不同层级的单位面临的任务和挑战。我们也面临更好的发展机遇，相信在所有热线同仁的共同努力下，在我们各领域专家的大力支持下，各地热线一定能发展得更好。谢谢大家！

(以上内容根据各位专家在第七届12345政务服务便民热线大会圆桌论坛环节的发言整理，其中部分内容未经本人核实。)