9月13日，第七届12345政务服务便民热线大会在河南信阳顺利召开。各地热线专家代表齐聚一堂，分享行业优秀热线的经验做法和实践成果，为热线驱动社会治理提供了有益参考。

附图 第七届12345政务服务便民热线大会现场

本届大会揭晓了“2023年12345政务服务便民热线监测典范”和“2023年12345政务服务便民热线案例典范”。其中，监测典范依据《2023年349个城市12345热线运行质量监测报告》，分为七大典范：2023年全域治理典范、2023年十佳治理典范、2023年治理跃升典范、2023年质效双优典范、2023年品质跃升典范、2023年品质争先典范和2023年专项突破典范；案例典范依据各地12345热线单位在近一年工作中的核心突破点和提升点，分为七大典范：2023年创新引领典范、2023年算法突破典范、2023年标准赋能典范、2023年数智升维典范、2023年协同高效典范、2023年专业精进典范和2023年服务优化典范。

附图 12345政务服务便民热线案例典范揭晓现场

2023年12345政务服务便民热线监测典范

01
 

2023年全域治理典范，旨在嘉奖省级和直辖市序列中排名前十的热线单位。他们在构建全省或全市热线驱动社会治理中，统筹管理、协调各方、凝聚合力，持续优化全域热线的建设、运行、管理与数据分析研判，为推进治理体系和治理能力现代化做出了卓越贡献。

02
 

2023年十佳治理典范，旨在嘉奖副省级、省会城市及计划单列市中排名前十的热线单位。他们发挥着上承下接的桥梁作用，区域标杆的示范作用，上下联动、积极作为，不断丰富服务内容、创新管理手段、提升服务能力，持续推进热线的转型、融合、升级，为推动热线高质量发展做出了杰出贡献。

03
 

2023年治理跃升典范，旨在嘉奖本次监测中，排名较去年大幅进步的省级和重点城市热线单位。他们开拓创新、砥砺前行，不断突破原有困境，化解管理和技术难题，真抓实干推动12345热线工作取得新成绩。

04
 

2023年质效双优典范，旨在嘉奖313个普通地级市中监测排名前二十的热线单位。他们不断整合和拓展为民服务渠道，突破制度、管理、业务和技术困境，发挥线上线下平台的整合联动效能，实现了办件质量和效率的双提升。

05

   2023年品质跃升典范，旨在嘉奖监测中排名较去年大幅进步的重点城市热线单位，以及排名位于第21-50位的普通地级市热线单位。他们主动化解各类矛盾纠纷，扎实做好12345热线办理工作，办件质量和服务水平获得了显著的提升。

06
 

2023年品质争先典范，旨在嘉奖监测中排名较上期进步且单项成绩优异的热线单位。他们协调各方资源，寻求业务突破，在运行管理、统一受理、处置办理、决策支撑等方面发力，助推热线快速提质增效。

07
 

2023年专项突破典范，旨在嘉奖监测中排名较上期提升五十名以上的热线单位。该单位主动创新管理手段、完善热线服务规章制度，并发挥线上线下平台的整合治理能力，使得热线服务快速提质增效。

2023年12345政务服务便民热线案例典范

01

2023年创新引领典范，旨在嘉奖热线单位勇于探索，研发和运用核心技术和方法，积极推动管理流程、信息技术、服务方案等热线领域变革，引领城市治理新格局。

02
 

2023年算法突破典范，旨在嘉奖热线单位在知识图谱、分析模型、算法开发上的深度钻研，以提供精准高效的管理和决策参考为核心，在充分释放数据价值领域取得重大突破。

03
 

2023年标准赋能典范，旨在嘉奖热线单位积极推进热线的管理、运营、服务等各方面标准化工作，以标准化、规范化建设为抓手，推动热线高效运营与健康发展。

04
 

2023年数智升维典范，旨在嘉奖热线单位在业务流程的关键环节，丰富各场景下数据智能的应用与赋能，提升热线的运营效率和服务效能。

05

2023年协同高效典范，旨在嘉奖热线平台积极推进治理信息共享，与其他部门业务系统互联互通，以信息为媒介推动跨领域协同治理，不断优化系统治理的闭环管理。

06

2023年专业精进典范，旨在嘉奖热线单位强化整合探索，业务流程不断升级，或在业务基础上积极设定新的突破点，助推诉求处置精准化。

07
 

2023年服务优化典范，旨在嘉奖热线单位在整体规划、管理机制、服务创新等方面，结合辖区特色，积极探索服务能力优化，提升为民为企服务感受。

此外，本次还遴选了包括北京市、黑龙江省、南京市、杭州市、莆田市、濮阳市、常德市、东莞市、三亚市和信阳市税务热线等十大优秀案例编辑成案例册，供第七届12345热线大会的上千参会嘉宾现场领取学习。在此也非常感谢以上优秀案例单位的无私分享。

附图 2023年度12345政务服务便民热线优秀案例选编