零点有数

2019年9月17日，由D3方评估平台和零点有数主办，海口12345政府服务热线工作领导小组办公室、海口市政务管理局、海口市民游客中心支持，北京智合大方科技有限公司(客知音)、中国电信海口分公司赞助召开的 “第三届全国‘12345’政府服务热线高质量发展研讨会”在海南省海口市正式召开，来自全国22个省185个单位300余人参加了此次研讨会，欢聚一堂。

海口市政府副秘书长朱军作为东道主致大会开幕词，对来自全国政务热线领域管理者、研究者和实践者表示欢迎。他表示此次研讨会是对政务热线管理工作的鞭策与促进，期待全国各兄弟省市共同交流学习，互相借鉴，携手为全国“12345”政府服务热线的高质量发展献计献策、添砖加瓦、加油助力。

海口市政府副秘书长朱军

主办方代表零点有数董事长袁岳致辞，并做关于“窗口政务，站在大数据智能的新高地”的主题发言，强调了“热线、大厅、网上办事”所代表的窗口政务的重要性，因为窗口政务不仅仅是直面民生与服务挑战的最关键的部门，同时也扮演着引领中国政务数据智能未来发展的重要角色。

零点有数董事长袁岳博士

袁岳博士认为，在以数据清洗、数据汇融、数据整合管理与数据开放应用为特征的大数据基础建设取向模式在我们公共部门兴起的同时，以多元民生与一线问题驱动、以问题为核心整合数据、以算法为核心去呈现问题的特征与解决路径的议题驱动数据智能模式，将成为让各个部门对数据整合的急迫感、直观感、粗细结合感有更加现实和常规认识的关键。

同时，议题取向模式要求我们政务热线等窗口政务部门超越呼叫转接、手续办事、被动响应的做法，将窗口政务的办事领域垂直专项化、把接案立案信息知识图谱化、把最佳做法与核心逻辑算法化。在这个三化建设的过程中，窗口政务部门会成为驱动各公共部门与相关办事单位在数据清理、数据整合与算法应用方面的引擎性力量。

中国行政管理学会政府绩效管理研究会会长高小平发表了关于“政务热线与国家治理现代化”的主题演讲，他提出国家治理体系和治理能力现代化是全面深化改革的总目标，也是提高党的领导力和政府绩效的重要手段。政务热线在推进国家治理现代化中发挥了不可替代的作用，进一步发展好政务热线也必须围绕国家治理现代化的目标和任务，在系统化、法治化、综合化上下功夫。

中国行政管理学会政府绩效管理研究会会长高小平

阿里云海口城市大脑项目负责人郭小勇以“海口城市大脑”为例，分享了关于创建智慧城市的实践与经验。海口新型智慧城市以国家智慧城市指标规范为依据，梳理海口智慧城市指标体系，指导海口城市大脑建设。包括六个一级目录，三十五个二级目录，完整覆盖云平台大规模计算、城市数据汇聚服务与算法及应用，移动APP直接触达用户端，构建数字海口转型的数字城市指挥一张图能力体系，以推动数字海口高质量发展。

阿里云海口城市大脑项目负责人郭小勇

中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任陈光教授发表了关于“政务热线的公共价值与技术实现”的主题演讲。他基于成都、海口两个城市热线的实践经验，对当前政务热线面临的挑战与机遇进行了深度分析。政务热线面临的挑战有三：一是政务管理的公共性、回应性、协调性、精准性;二是热线政务化与前台后台化;三是热线数据的结构化、智能化、体制化。

中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任陈光教授

零点有数政府治理事业部总经理付艳华发表了关于“政务热线的数据法宝”主题分享。她提出，政务热线的价值包括为民服务、履职监督和决策参考三个层面;政务热线不仅是一个呼叫中心，更是数据中心和治理中心。做好数据中心有三个要点：一是要找准价值定位，做好研究设计;二是要梳理数据基础，做好数据建模;三是实时输出成果，辅助决策参考。不断优化政务热线的数据架构，是政务热线数据中心价值发挥的关键。

零点有数政府治理事业部总经理付艳华

中共中央党校副教授雷强对于政务热线“虚热”情况进行了剖析，介绍了杭州、成都、海口三个城市热线的做法，列举了让政务热线“真热起来”的方式方法。

中共中央党校副教授雷强

北京市市民热线服务中心副主任张波发表了关于“‘接诉即办’推动政府服务热线全面深化改革”的主题演讲。从“接诉即办”的背景、理念、内涵、工作模式、工作成效、未来工作方向等方面分享了“接诉即办”形成的政务热线的新效应、新经验。

北京市市民热线服务中心副主任张波

上海市12345市民服务热线管理办公室主任高卫国发表了关于“当好一网通办总客服，优化营商环境”的主题发言，分享了上海市12345从转变服务理念、归集热线数据、整合热线资源、加强工作协同、深化对外合作、做好平台支撑、注重数据应用入手，提升热线服务能力、做好一网通办总客服的实践经验。

上海市12345市民服务热线管理办公室主任高卫国

北京智合大方科技有限公司(客知音)总经理孙思明基于政务热线智能化建设的实战经验，分享了客知音"54321"政务热线智能化应用方案，助力打造“人民诉求高效办，城市问题提前治”的“智慧热线”。

北京智合大方科技有限公司(客知音)总经理孙思明

零点有数上海大数据中心总经理汤灏表示，民生数据智能已升级至3.0阶段：知识图谱+专项数据整合+核心领域算法。零点有数现有五大产品：精准分类产品、紧密监管产品、智能聚焦产品、重点跟踪产品与主动管理产品。采用标准化的“热线要素抽取文本引擎”与“结构化关键数据”两大技术，实现精准数据、准确分类、集成策略的三大目标。

零点有数上海大数据中心总经理汤灏

零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎梳理了当前主要城市企业服务的现状特点，基于企业的需求分析提出了政务热线开展企业服务的“1234服务框架”：1个身份认证、2个数据库、3个服务内容、4个服务支撑，实现政务热线价值升级，助力城市提升营商环境。

零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎

此外，来自天津、广州、浙江、四川、苏州、安康、驻马店、海口的领导也分别进行了主题演讲，共同探讨热线数据治理方面的数据价值、分类、智能、共享等议题。

左上：天津市人民政府政务服务办公室(营商环境办公室)党组书记/主任赵宏伟，右上：广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍，左下：浙江省信访局副局长王宏，右下：四川省大数据中心政务服务推进处主任科员张霞

左上：浙江省湖州市长兴县12345政府阳光热线中心督查科科长相业凯，右上：苏州市便民服务中心主任周旭东，左下：四川省宜宾市政务服务和非公经济发展局(市行政审批局)党委书记、局长、市公共资源交易中心主任王青春，右下：陕西省安康市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任刘福全

左图：河南省驻马店市政府办公室副主任、督查室主任李战军，右图：海南省海口市民游客中心党总支书记刘春林

会上，D3方评估平台总经理王慧萍主持发布了《2019全国12345政府服务热线监测成果》，并提出了促进热线发展的相关意见建议。

D3方评估平台总经理王慧萍

本次会议依据热线监测结果和优秀案例专家评选结果，为评选出的表现优异单位进行了颁奖。

北京、上海、广州、海口、台州、连云港、宜宾、聊城、延安、巴中获得“全国十佳热线奖”。此外，在会议现场还颁发了“先锋奖”“骏马奖”“服务之星奖”以及“优秀案例奖”(具体获奖名单见附表)。

全国十佳热线奖

此次第三届全国“12345”政府服务热线高质量发展研讨会为全国政府服务热线提供了交流平台。提高了政府相关部门及参会人员对新形式下热线发展趋势的认识，切实加强了全国各地“12345”政府服务热线间的联系交流和跨区域合作，全面展示了各地热线建设的最新成果，进一步推动了“12345”热线平台的高效运行。对提高全国政府服务热线的水平，进一步打造服务型政府，创建政府治理新模式具有重要借鉴意义。