2019年9月18日-19日，由D3方评估平台联合零点有数主办，海口12345政府服务热线工作领导小组办公室、海口市政务管理局、海口市民游客中心支持，北京智合大方科技有限公司(客知音)、中国电信海口分公司赞助的“第二届数据应用培训研讨班”在海南省海口市正式召开。此次活动旨在深度挖掘政务热线的数据应用价值，提高社会治理智能化、科学化、精准化水平，助推建设服务型政府。

研讨班现场

中关村大数据联盟副秘书长陈新河指出未来各行业的发展都离不开数据的推动，要利用大数据提升政府治理能力，需要有数据意识、数据思维、数据决策和数据行动。

中关村大数据联盟副秘书长 陈新河

零点有数政府治理事业部总经理付艳华认为，政务热线在为民服务、履职监督、决策参考方面发挥着巨大的作用，需做好热线管理与数据挖掘，可从话务量预测、多元数据考核体系建设、重点事项跟踪分析、不满意工单识别和热线数据的数据分析系统诊断与提升等多方面入手。

零点有数政府治理事业部总经理 付艳华

北京市市民热线服务中心网络工作处处长冯颖义发表了关于“12345，拨动社会治理大转盘”的主题分享，围绕顶层设计、体系建立、机制建设、服务决策和创新做法五个方面，分享了12345“接诉即办”推动基层社会治理的经验。

北京市市民热线服务中心网络工作处处长 冯颖义

佛山市政府12345热线首席信息官廖良卓进行了关于“佛山12345智能化发展之路”的主题分享。他详细介绍了佛山12345近年来在智能化路上的探索历程，提出“1把钥匙、2个平台、3大应用”的政务热线智能化建设整体思路，然后在此基础上就政务热线发展智能化可能碰到的疑难杂症进行深入剖析，罗列各种精细的指标和数据与参会各方认真研讨，最后提出构建“AI训练实验室”的想法，真正打造可为政务热线切实有用的AI技术和应用，并邀请与会各方共同参与探索和建设。

佛山市政府12345热线首席信息官 廖良卓

北京智合大方科技有限公司(客知音)总经理孙思明深入浅出地介绍了智能知识库、智能坐席助手、智能语音机器人以及大数据分析在政务热线的落地应用，并向现场嘉宾建议选择智能化系统时需要注意的核心问题，期待尽微薄力量，成为政务热线智能化建设的有力助推者。

北京智合大方科技有限公司(客知音)总经理 孙思明

江苏省连云港市12345政府公共服务中心党组成员、副主任邵付强从采集管理“标准化”、分析研判“精细化”、成果运用“最大化”、结果跟踪“彻底化”四个方面，分享了连云港12345政务热线全流程数据治理的实践经验。

江苏省连云港市12345政府公共服务中心党组成员、副主任 邵付强

零点有数治理事业部业务主管张梦溪认为，政务热线数据具有精准、实时、前瞻的特征和优势，在热线运营与服务改进、承办单位效能提升、辅助城市管理与政府决策方面发挥巨大作用。通过对热线数据的清洗、分析与可视化呈现，识别与分析职业投诉风险的探讨，为优化营商环境和消费环境提供决策辅助，是热线数据发挥作用的重要途径之一。

零点有数政府治理事业部业务主管、高级项目经理 张梦溪

零点有数政府治理事业部研究部经理郭霞认为，当前政务热线的线上端尚存在规划统筹不充分、渠道定位不清晰、用户体验不友好、系统功能不健全、运营数据不互通的问题，建设好用的线上平台要建立以用户为核心的工作逻辑，构建以业务运营为核心的协同服务体系。

零点有数政府治理事业部研究部经理 郭霞

D3方评估平台总经理王慧萍详细地分享了2019年度政务热线指标体系，以及各单位的热线接听范例，让与会者体验到热线前台的实际表现、中后台的支撑力和重要性，并且了解到未来政务热线全国监测的重点。

此外，为了切实提高政务热线的服务质量，王慧萍着重提出了三大闭环找差距、七大产品补能量、八大课程促提升的建设性建议，期待各单位因地制宜，灵活运用，持续提升老百姓的获得感。

D3方评估平台总经理 王慧萍

此次活动通过专家分享和现场的互动交流，旨在培养各单位人员的数据思维，提升数据采集、分析及应用等方面的能力，使其增强在工作中的主观能动性，助推政务热线为政府决策提供参考。另一方面，此次活动也展示了优秀政务热线在数据治理方面的最新成果，加强彼此的交流合作，助推政府数据治理的进一步发展。

现场互动交流