在商场竞争激烈的今天，客户体验已成为优秀购物中心极为关注的问题。对于有车一族，对于家庭客户，能否找得到车位，是否好停车，是消费者最朴实的心声，它直接影响着消费者购物的心情。
从消费者对购物中心硬件关注度来看，停车场在众多指标中排名第一。
附图：消费者在购物中心内部对硬件设施的体验关注度排序
为了进一步研究消费者对停车场的需求，零点有数对全国38个城市，400多家购物中心进行了研究，回收几十万条VOC（Voice of Customer），解析了客户从进入停车场到购物结束开车驶离购物中心的旅程图，在旅程图的每一个关键触点上，提取与停车场相关的客户最为关心的敏感点，如下所示：
问题1——入口少，需要排队
具体表现：
“商场停车入口就一个，还没进场，就在入口处排队等了起来，有时候要等10分钟以上，感觉遥遥无期，好几次看见排队，掉头就走了。”
问题2——停车场破路、弯道设计不合理，开车不安全
具体表现：
“停车场从B1下B2的坡那里，下雨天特别容易积水，之前看到过两次因为积水打滑发生事故，每次经过那里都小心翼翼的，开车特别危险。”
问题3——防疫检查，等待时间长
具体表现：
“周末不敢去商场，现在因为要查核酸扫码，但就只设有一个扫码牌，导致大家都在后面排着扫码。”
问题1——车场无人员指引，找车位困难
具体表现：
“周末或者节假日高峰期，停车场几乎没有空位，也没人员指引，以至于在停车场里面转了n圈也没有找到车位，后来才发现另一个区还有大量的空位。”
问题2——停车秩序混乱，管理缺失
具体表现：
“车位本来就少，有的人还不好好停车，一个车占两个车位，也没人管，真的太难了。”
问题3——车位显示提示灯不准确，有误导
具体表现：
“停车场用红绿灯指示车位是否被占用了，那个红绿灯指示的非常不准确，大老远看到是绿灯，结果过去一看，他里边竟然是有车子的，非常生气，就还要找，都不相信这个红绿灯的指示了。”
问题4——车位区域划分不明显，不容易分清
具体表现：
“有的商场、写字楼、住宅的停车场都在一起，没有明显区分标志，导视也都一样的，根本分不清，特别容易停错。”
问题1——车位窄，不方便停车
具体表现：
“车位太小，不好停；好不容易停到车位里，车门只能开一个窄缝，带着孩子、老人，拿东西十分不方便。
问题1——商场入口导视不清晰，找入口困难
具体表现：
“停完车不知道该往哪边走才是进商场，也没有导视，只能凭感觉，有时候绕了一大圈，才发现入口就在右转不远处。”
问题2——无行人斑马线，在车场里走不安全
具体表现：
“经常带着孩子过来找电梯还是挺麻烦的，有时候停车位离电梯口还比较远，带着小孩走过去要躲车，不是很安全。”
问题1——无寻车系统辅助，找车不容易
具体表现：
“车库太大，有时候从商场出来就蒙了，虽然记得什么区，但还是找不到，不记得该往哪边走，也没有寻车的地图，就比较尴尬。”
问题2——有寻车系统，但不好用
具体表现：
“外地牌照通过找车软件还是搜索不到车在哪里，问了商场，说是软件没有找外地牌照的功能。”
“正常输入车牌号，显示的位置不清晰，还是浪费了很长时间去找车。”
问题1——出口导视不清晰，耽误时间
具体表现：
“出口导视少，一开始都是蒙着走，快到出口的时候才有导视。”
问题2——出口设计不合理，造成拥堵
具体表现：
“有的商场出口拐弯的时候非常麻烦，汇入好几组车流，要小心翼翼的一点一点挤过去，太费劲了。”
问题3——出口缴费不方便，造成排队，浪费时间
具体表现：
“缴费只能在出口缴用手机扫码，停车场的信号还不好，半天也缴不完，要排队等好长时间。”
通过研究消费者在购物中心停车场的体验流程和心情曲线，梳理消费者在每一个触点所遇到的痛点，我们整理洞察出消费者对停车场的四大核心诉求，分别是（1）快速便捷；（2）安全舒适；（3）贴心、人性化；（4）智能化。
基于这四大核心诉求，我们综合分析消费者的诉求点，以及国内外的一些案例做法，提出以下解决建议供参考：
核心诉求1：快速、便捷
（1）多入口，分散压力；
（2）导视要放在视线范围内，大一点，多一些；
（标识要大，在视线范围内，清晰好找）
（3）线上缴费，多一些提示，多一些二维码，网络信号要有保障。
（多一些缴费的广告提示）
核心诉求2：安全、舒适
（1）入口、出口设计（坡道的坡度和宽度，弯道的角度等等）要合理，避免雨天积水；
（2）在停车场里画人行斑马线是十分必要的，保障安全；
（3）保证停车场通风、温度、湿度适宜，排风扇和空调设备要有保障。
核心诉求3：贴心、人性化
（1）节假日，或者其他流量大的时候，有必要增设人工疏导；
（2）增设人性化设施，如购物车、儿童车，方便消费者使用。电梯厅设置坡路方便轮椅，儿童车通行；
（3）洗车店兼具实用和便利，广受消费者欢迎。
核心诉求4：智能化
（1）车位引导和反向寻车系统，能够帮助消费者快速找到车；
（2）系统的稳定性和准确性要保障，如果做不到，还不如没有。
（智能寻车系统很有必要）
近年来，消费者对于购物过程中的体验感受愈加重视，如何以体验驱动业务增长是当下购物中心需要思考的问题。零点从用户视角出发，结合"VOC"工具，以停车场作为切入点，通过分析用户停车全流程体验寻找其核心诉求。
购物本应使人快乐，零点希望借助商场服务体验优化，来弱化购物前后可能产生的负面情绪，使消费体验回归购物本身。
京公网安备 11010502042920号