热线楷模，热线关键环节的智能化

 “热线楷模”是零点楷模之挚政楷模在热线领域的垂直应用，旨在通过一个大模型，解决热线关键环节的全部智能化问题。” 零点有数数据智能业务首席执行官汤灏在第七届12345政务服务便民热线大会上介绍道。大会现场，零点有数正式发布应用大模型热线楷模，推动12345政务服务热线向工作流的智能处置与人的温暖服务相结合，助力决策更有数。

附图 热线楷模发布现场

  随着国务院对政务服务便民热线的高要求和各地对接诉即办的落实，12345热线话务量激增，热线数据用于市治理的应用需求大幅增加，给热线运营和管理带来诸多压力和困惑。热线楷模充分发挥零点楷模的能力优势，运用热线数据进行垂直领域模型调优，直击热线工作的全流程痛点，实现话务端从话单录入到咨询回复、工单派遣的全流程自动化闭环重塑，处置决策端从数据应用到工单处置办理、城市综合治理指挥决策的工作模式智能再造。

  会上，零点有数研发团队首次对热线楷模在不同热线工作场的应用进行公开演示。在来电咨询时，现有政策多而难懂，人工搜索、总结正成为影响话务时长的重要因素，热线楷模通过对相关政策的融汇学习，一键生成通俗易懂的回复，提供有理有据的政策依据，能大幅提高话务员在查询过程中的速度和有效性。在坐席响应时，话务员常常需要边听边回边提炼，记录效果差且费时费脑，热线楷模通过转录大规模的对话信息，并根据诉求治理要点提取关键内容，生成简洁有效的工单记录，可以降低话务员的工作难度，避免重要信息丢失。在业务流转时，部门属地职责边界难记，派单准确率依赖坐席能力，耗费大量人力，热线楷模可以实现智能派单、分派有据、办理有策，进一步提升派发准确率，避免部门间相互推诿，并给到承办部门办理建议。

附图 热线楷模发布现场

  在数据应用时，领导经常需要快速分析，但业务人员当前的统计分析流程较为繁琐，且需要有一定的统计基础知识。据零点有数研发团队演示，话务员仅需向热线楷模描述需求，就能实现数据自动分析和多种图表生成。在部门处置时，由于城市治理问题纷繁复杂，部门综合治理经常面临“摸着石头过河”的困境，需要参考同行案例，作为智能策略助手，热线楷模可以提供多策略及优秀案例辅助决策，推动各地经验有效复用。零点有数表示，热线楷模融合零点有数30年的专业数据服务经验，其深度应用正在赋能全链条业务，颠覆现有工作模式，解放人力，响应更快，治理更有效。同时，热线楷模通过对前端输入和后端输出的控制，大幅度提升热线楷模的有效性、实用性，在内容生成和需求转译上具有区别于传统模型的显著优势。大会现场，零点有数联合多地热线单位，共同发起挚政楷模热线应用典范计划，推动热线楷模在不同城市落地应用。

附图 挚政楷模热线应用典范计划启动仪式