疫情倒逼“互联网+政务服务”水平上升——2020年全国36城市在线政务服务测评成果

发布时间 :2020年04月18日 阅读 :

新冠肺炎疫情发生以后,“互联网+政务服务”成为各地政务服务的主要渠道,线上服务质量获得更多关注。

 

D3方评估平台联合零点有数于疫情前(2019年12月28日-2020年1月10日)和疫情期间(2020年3月28日-4月10日),运用零点有数优政通对36个重点城市(直辖市、省会城市及计划单列市)在线政务服务平台开展了体验式测评。测评围绕“市本级企业开办”场景,重点关注办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流四个方面。此外,测评也探究了各地政务服务移动端的表现。

 

主要有五大核心发现:

 

一、疫情倒逼“互联网+政务服务”水平上升,网上办事开环闭环阶段仍是痛点

 

疫情期间,各地多措并举大力推进网上办事。测评结果显示,36个城市疫情期间“互联网+政务服务”总体得分为79.94分,其中,疫情前测评得分为78.68分,疫情期间测评得分为81.19分。各测评指标中,办事指南得分为73.19分,比疫情前有明显改善但仍是低分指标,信息易获性与准确性均需提升;互动交流得分仅为62.86分,在线咨询和投诉处理两个方面均有明显不足,且比疫情前有明显下降。

 

附图1:各指标优改分析

注:二级指标权重参照T/CAB_CSISA0003—2018《政务大厅服务第三方评估通则》中“网上政务大厅”评价指标权重。

 

二、不同地域“互联网+政务服务”质量差异明显,华北、东北、西北相对落后

 

“互联网+政务服务”服务质量在不同区域发展不均衡。其中,华南地区得分最高,为88.79分;华北地区得分最低,为74.65分,主要是在办事指南和互动交流方面表现不好。排名前十的城市依次是北京、深圳、杭州、厦门、南宁、广州、上海、青岛、合肥、宁波。排名后十的城市依次是西宁、石家庄、太原、拉萨、武汉、哈尔滨、银川、天津、南昌、呼和浩特。与疫情前相比,西宁、西安、天津等城市服务质量有明显下降。

 

附图2:各城市得分情况

 

 

三、疫情期间企业开办跑动次数有效减少,“最多跑一次”实现率仍有差距

 

测评结果显示,疫情期间企业开办平均跑动次数为1.83次,较疫情前(2.19次)减少0.36次。企业开办全流程“最多跑一次”城市数量较疫情前增多,主要表现在部分环节实现了网上办或邮寄办,如合肥注册登记环节疫情期间支持结果文件邮寄服务,西宁公章刻制环节疫情期间实现网上办理,青岛社保登记环节疫情期间实现网上办理,企业跑动次数减少。测评城市中仅有杭州市实现企业开办 “一次不用跑”。企业跑大厅的原因主要集中在发票申领、社保登记等事项,网办事项范围的广度和深度仍需加强。从不同区域来看,华北地区跑动次数最少,为1.20次,在邮寄服务提供、社保登记在线办理方面表现相对突出;其次为华东地区1.60次,华中地区1.67次,东北地区1.75次;跑动次数较多的是西北地区2.60次,华南地区2.25次,西南地区2.00次。

 

附图3:疫情前后企业开办全流程需跑动次数

 

四、服务可靠性和响应性不足,“互联网+政务服务”与群众办事期待有差距

 

从本次测评细项指标表现来看,目前“互联网+政务服务”与群众办事期待有差距,可归结为服务可靠性和服务响应性不足。服务可靠性层面:一是不同途径办事指南信息的一致性,仅有10个城市在疫情前和疫情期间均做到两个渠道信息完全一致,多数城市存在办理时限、便民服务等信息答复不一致的情况;二是办事指南清晰易懂性,多个城市存在流程图所示与文字描述不一致的情况,标准化梳理有待进一步加强。服务响应性层面:一是办事指南场景化服务和示例样表做得不好,导致在线服务引导和办事过程辅导有效性不足,疫情期间有14个城市未提供场景化服务、9个城市未提供示例样表;二是疫情期间咨询建议反馈及时性不足,5个工作日内回复的城市为22个,回复内容能解决问题的城市为16个;三是投诉渠道畅通率低,仅有11个城市能够在5个工作日内获得回复,8个城市能够有效解决问题。

 

附图4:服务响应性层面具体表现

 

 

五、政务服务移动端迅捷稳健发展,服务有效性亟待提升

 

政务服务移动端建设呈多元化发展态势。测评结果显示,目前有34个城市设立了政务服务移动端,28个城市设立了两种及以上的政务服务移动端,“APP+微信公众号”成为测评城市移动政务服务的主流模式。目前各地政务服务移动端的主要功能停留在信息公开层面,27个城市的政务服务移动端能够对疫情防控相关内容进行及时公开,但在审批服务和政民互动功能发挥上仍处于起步阶段,移动端网办深度不足,在线咨询和投诉的通畅性、及时性、有效性均是短板。

 

附图5:疫情期间各种类型政务服务移动端城市数量(个)

 

 

针对以上测评表现,建议从以下五个方面优化:

 

一、推动以动态更新机制带动的标准化工作落实

 

标准化是“一网”的基础。要真正提升“网办率”,需要切实做好标准化的统筹工作。建议从国家层面明确标准化工作提升要求,在省级层面统筹省-市-县-乡各个层级政务服务事项的对外办事指南标准化,以及内部运行角色和动作的标准化。在此基础上,建立政务服务事项标准化动态更新机制,形成各层级政务服务部门应对政策变更的良好适应性。

 

二、强力统筹垂直系统与在线政务服务平台的对接工作

 

提升政务服务事项网办深度,急需进一步推进各类政务信息系统整合共享工作。一是各部门进一步开展信息系统自查,提出需要其他部门提供共享信息资源的需求;二是进一步提高一网入口率,真正实现“一网对外”,降低使用者查找成本;三是进一步推进系统深层整合共享,在“数字政府”改革建设的框架下,进一步协调国家垂直管理系统开放业务系统权限或数据接口,满足业务办理和查询核验的需要,解决基层窗口多系统操作及重复录入的问题。

 

三、强化服务对象需求为核心的在线政务服务设计

 

在线政务服务平台要实现“有用”到“好用”的跃升,必须充分重视以服务对象需求为核心的服务设计。该项工作在在线政务服务工作优化过程中需要特别重视,比如线上线下融合工作中,基于服务对象业务办理链确定哪些事项、环节和功能优先在线上实现;再如,主题事项梳理过程中,应基于群众的办事痛点和办事期待进行整体性设计。

 

四、优先建设问题驱动型的数据汇集与智能分析工作机制

 

政务服务不断完善的过程中,尤其需要重视问题的“主动发现”与“被动响应”机制:一是主动开展“啄木鸟式”问题查找,核查办事指南的事项齐全性、要素完备性和信息准确性,核查线上线下信息匹配度,核查重点事项、复杂事项的网办深度,各部门按照问题清单整改问题;二是充分重视咨询和投诉反映出的问题,出台在线咨询和投诉处理时限的底线要求,提升线上互动有效性。问题“主动发现”与“被动响应”机制可进一步整合,建设在线政务服务平台的问题智能分析模块,实时呈现热点问题、核心问题与工作瓶颈的变化,为下一步工作安排提供数据支撑。

 

五、建立新技术主导的“网办重点推进清单”

 

目前不少地方政府提出“网办比例100%”的要求,但多数事项停留在信息公开、材料预审等层面,事项仍需去现场办理。建议通过活体认证、电子证照库、电子印章、区块链等新技术应用,建立“网办重点推进清单”,比如提交个人或法人基础资料、证明类、行政给付类均应实现全程网办。推进政务服务事项网上办理深度的同时,应继续保持线下办理渠道畅通,采用政务大厅现场辅导或帮办的形式,满足各类群众办事需要。

 

友情链接

010-53896000
010-53896000
关闭

请您填写报名与合作信息