给酒店上点儿服务设计的新酒:酒店三台合一的新创造

发布时间 :2019年09月04日 阅读 :

2019年8月30日,零点有数董事长袁岳博士代表零点有数出席了由中国酒店产业综合服务平台“酒店高参”主办的“2019中国酒店品牌高峰论坛",为论坛主题“新酒店、新品牌、新时代”带去了不一样的行业分析视角。

 

 

袁岳博士以“酒店服务动线的革命”为主题,在分享中表达了他对当下酒店行业的痛点、酒店智慧化、酒店业前景的观察和思考,针对如何整合前台与中后台服务价值链,提升酒店行业服务快速迭代和打造闭环的能力提供了新的思路。

此外,袁岳博士从“跨界”的角度解析中国酒店、餐饮、保洁等服务行业案例,并指出中国酒店服务水平在全国48个受消费者关注的行业服务中排名前3,酒店中的服务表现总体领先,提出了酒店服务未来更进一步,需要强化的三个核心方向。

1.前台在体验界面上更具交互和富有创意

当今天劳力的成本、劳工的数量和质量都越来越成为未来服务业瓶颈的时候,我们未来怎么样在效率上做进一步的优化,对前台服务端有了更高的要求,不仅要创造出更多的工具、方法提升创意和效率,更重要的是要与让顾客感到舒适的需求更加匹配。

前台的重要性不仅将前台服务环节拉长拉深,还更应该尊重所有人与人互动的真实服务需求,例如在携程的户调中心将1个典型的接电话行为会细分成7个动作24个行为指标,在每个基点有行为要素和行为效率的要求。美联航虽然硬件并不是很高端和智能,但空姐或年长的“空婆”都愿意跪下来帮助顾客修理每一个锁扣。

所以从交互细节里可以看到今天服务业发展的一个很重要的特点,是在某一个单独的行为点上都可以做的很有价值和规模,同时因为整个市场规模的扩大,这些具有价值和规模的精致化服务也可得到长足发展。

2.中台供应链模式变革的重点,是发展第三方服务丛甚至第四方服务

中台作为提升前台的基础,对内来说是效率的提升与工业管理模式的提升,将前台自助Check in与check out信息、人脸识别等信息系统打通,准确高效的把酒店信息系统跟后台数据技术运用做整体的打通。

虽然对酒店集团来说可以形成自我供给的支持体系,但本质上进行更加集约化的运作模式中还是需要更专业的、更精细化的服务,比如布草、清洁、洗衣、营销等各个专属定制的第三方专业支持体,利用社会的存量资产,提供一某一项或两三项的专业服务,两三项的服务可以集约为服务丛形式为酒店主体提供价值链的延伸和精细化支持。

而第四方服务伙伴在各项专业发展的基础上发挥专业整合的作用,包含了智慧化的整合管理模式、供应链智慧化管理、智能化产品和服务、非智能化产品和服务等等,在第四方整合后,形成新型的酒店服务生态。第四方和第三方并不排斥,而是互相补充,为第三方发展提供更好的生态。

3.后台通过强化数据赋能,提升服务掌控力与精准性

数据智慧化应用在地域性用户差异如此大的中国酒店场景中十分重要,后台数据测算用于精准匹配顾客需求与精准营销,将会在降本、提效环节发挥越来越重要的作用。现如今很多小型新兴酒店能够快速成长的原因也是目标客户更加精准和清晰,管理和经营成本比大型连锁酒店更可控。

所以通过数据后台精准定位、全局把控,酒店集团能够与更多酒店相关的创业项目、投资机构、资源平台、供应链企业一起共创酒店品牌生态。

 

 

中国酒店业风起云涌,酒店品牌快速更新迭代。新酒店的诞生和新品牌的发展共同缔造了全新的酒店时代。国际品牌本土化快速扩张的动因其核心是原有管理运营规范和动态消费需求之间的平衡模式,而未来投资会转向更适合动态消费趋势的市场供应模式。

在这个新时代里,前中后三台合一是酒店服务设计重要的发展趋势。随着市场信心的回归,全域多元的前中后三台整合变革是酒店行业未来不可避免的发展新动向。

友情链接

010-53896000
010-53896000
关闭

请您填写报名与合作信息