导读

在多年政府部门领域的第三方评估经历中，满意度已经是一个很常见的操作，各方认同度很高。根据不同的满意度研究目的和内容，往往会设计能够尽可能科学测评研究对象的指标体系，而且指标体系也不是固定不变的，会有优化和调整的空间，随着信效度的增强，测量结果也会趋于合理。

因此，满意度也就逐渐成为了衡量工作成效的一把主观评价标尺，一定程度上受众的口碑在工作绩效考核中也占有了相应的权重。满意度评估不仅在公共事务领域，在商业领域也已经有了常年的应用。

不过，跟商业应用不太相同的是，在日常进行政府部门工作满意度测评的同时，很少使用到NPS(Net Promoter Score,净推荐值)。

NPS最早由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年提出，目的用于衡量忠诚度。NPS值通过计算推荐者(9-10分)与贬损者(0-6分)占比之差而得出。

本文由上海零点文化发展部门联合出品

数据应用及解读

我们团队也是在一个偶然的机会中，尝试着对所测评区域进行了连续三年(16-18年)的NPS测量，试图窥探该地文化场馆或文化活动的推荐情况，从侧面反映出受众对当地公共文化生活的忠诚度。

比较该地区近3年居民对其公共文化活动的NPS值发现，该值有相对较大的波动性。17年NPS值高达70.7，16年及18年NPS值均在50左右，虽然NPS值历年浮动大，但总体我们可以认为受众对当地公共文化服务有相对高的忠诚度。

一定程度上NPS的应用效力有其自身的局限性，单纯的一个NPS值亦不能完全反映全貌。由于是结合满意度进行的综合测评，因此我们也就NPS与满意度的相关性做了一个分析，更加印证了两者结合使用的科学性。将近3年的公共文化NPS值与居民满意度做相关分析发现，两者呈显著相关(置信度99%)，且相关系数均在0.5左右，相关性较强，可以认为NPS调研与满意度调研联合使用的效果理想。

通过周期性使用NPS调研监测受众对公共文化服务的推荐分值，当NPS值达到预警值时配合启动满意度调研，根据调研结果对公共文化服务进行结构性优化。一方面能丰富调研内容，另一方面能动态化、轻量化监测居民对公共文化服务的口碑与体验。

此外，NPS数值背后的原因分析也将是我们未来测评所关注的重点来加以深化。NPS指标因其简单易懂而流行，但实际使用时至少还要收集用户评分的原因，且真正的工作重点应该是后续长期的改善计划，否则分值就只是个数据而已。

理论拓展与创新

结合多年满意度评估，是时候think different了，基于我们多年来在文化研究领域的深耕和探索，所以也借此机会提出我们的独创概念工具——文化场景NPS，目前还在初测阶段，未来我们会在更多场景下应用这个概念测评，累积成一个文化NPS数据池，在满意度基础上，为更大范围的公共文化空间运营方或活动组织方提供更有参考和应用价值的提升策略，改善公共文化体验。

作为一种研究城市与社区发展的新范式，芝加哥学派提出了场景及相关概念。在场景理论的研究范式下，场景构成了社会环境的一部分，并通过一定的方式影响公众行为，最终促进城市发展。文化场景不仅强调特定的文化活动或具有显著特征的地方，还包括蕴含其中的文化和价值观。它以消费为基础，以生活文化娱乐设施为载体，把空间看作是汇集各种消费符号的文化价值混合体。场景理论不仅关注客观结构即咖啡馆、教堂、酒吧、餐厅、剧院等生活文化娱乐设施，还聚焦于人们的文化消费行为的选择及背后所体现的文化、情感、态度、价值观等主观认识。

因此，文化场景理论是关于城市发展的理论，核心理念是生活娱乐设施中所蕴含的文化价值观在城市发展中发挥的作用越来越大。文化场景的五大构成要素包括社区、建筑、人群、文化活动、公共空间。为此，文化场景理论与我国公共文化空间研究在许多方面都有耦合性和借鉴意义。

文化场景的构建，使得城市发展开始注重文化内涵，文化魅力对于吸引年轻人具有一种特别的黏性，文化吸附力越来越成为城市转型的驱动力，创意人才的集聚和文化创意产业成为城市发展的内生动力，但本文暂不涉及广义上的文化场景。受众的文化参与和城市文化空间息息相关，我们特指的“文化场景NPS”聚焦于跟受众日常公共文化生活相关的实体场馆或环境所体现的审美趣味、价值观、生活方式和体验等文化性要素。

结语

无论是满意度还是NPS，我们认为两者可以优势互补，尽可能将数据结果的应用价值更大化与更优化。而且在各种文化场景中，评估工作不停留在满意度上，而要落实在结果导向的行动。将NPS分值(Net Promoter Score)和用户分类与后续的改善行动计划结合，构成NPS系统 (Net Promoter System)。通过丰富文化活动形式覆盖更多群体，更大化受众基数才能为彼此推荐提供基础，同时定期或不定期推出场馆互推计划，直接推动NPS的提升。

本文授权转载自：露编社LUSociety;作者：王露微;制图：张向丽、皇甫敏敏

原标题：《理论与数据 | 想知道受众对公共文化的推荐度是多少吗?》