服设未来:政府公共服务应该被服务设计

发布时间 :2019年06月12日 阅读 :

“想到一个地方投资,从他接触到的第一个人,到最后决定投不投资。它其实是一个挺长的过程,它是好多好多点的构成,是超越我们所看到的和触摸到的。”

本文整理自零点有数董事长袁岳博士在服设未来大会上的演讲

决定投资行为的是端到端的整个过程,而不是单一触点

投资过程不是完全发生在政府办事大厅,也不完全发生在会议室。投资者打算到一个地方投资,从他接触到的第一个人,到最后他决定要不要在该地投资,这是一个端到端的整体过程,由很多不同维度的触点构成。

 

 

不同接触点构成了完整的服务传递系统

运用端到端的思维模式,将触点拆解为物理触点、数字触点和人际触点三个维度,有利于全方面优化营商环境。

 

 

物理触点,指有形的、物理的、线下实体类互动对象,触发人与物的互动。数字触点,指数字化的互动对象,触发人机界面的互动 。人际触点,指在消费场景中,人际类互动对象,触发人对人的互动。

在营商环境的评估与优化中,人际触点代表地区的价值和待客之道,提升人际触点则有利于全方位优化营商环境。

 

 

大会背景

2019年4月,全球服务设计联盟(SDN)首次授权中国,联合桥中和成功设计,精心策划了一场服务设计的精彩旅程——服设未来大会。

在端到端的用户体验系列中,招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科、十里芳菲创始人张蓓、田园东方CEO张诚、设计立县发起人丁伟、佰特教育创始人王胜、零点有数董事长袁岳与大家分享他们是如何用服务设计的端到端理念突破现有阻碍,如何用服务设计赋能头部企业和组织实现模式的创造和边界的突破。

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