在中国国际服务贸易交易会期间，由商务部中国服务外包研究中心、光华设计基金会主办，以“服务设计赋能高质量发展”为主题的2019第二届中国服务设计大会的分论坛——由零点有数承办的服务设计与金融创新论坛于2019年5月30日下午，在北京国家会议中心顺利举办。

本次服务设计与金融创新分论坛由零点有数副总裁兼服务设计中心总经理李国良主持，邀请了来自阳光保险集团、微众银行、好运达数据科技公司、鸿茂恒资产管理(北京)公司及零点有数的6位行业先锋。以“服务设计赋能价值创新”为主题，分享在金融创新领域服务设计所起到的重要作用，探讨如何通过服务设计加持金融创新。

零点有数副总裁、金融服务事业部总经理杨轶指出，“给客户卓越体验的保险公司”、“让消费者体验最佳的银行”等口号的兴起，标志着金融行业意识到客户体验越来越成为拉动业务的引擎，服务体验差异成为左右消费者心智的关键内核。在数字化背景下，客户体验需时时与机构交互，数据智能化的D-CEM系统是一种有效基于交互数据优化客户体验的管理办法。通过前台与客户的即时交互数据收集，以及中后台的数据模型运算和BI展示，与企业内部的运营数据建立逻辑关系，可以实现即时型的客户管理和内部任务流的分配和监控。将客户体验工作真正形成闭环管理，并在此过程中不断迭代客户标签，为进一步的客户化运作和营销服务奠定基础。

微众银行•银行用户体验联合实验室(以下简称实验室)负责人任晓宇介绍，实验室是微众银行和腾讯CDC(用户研究与体验设计部)在2015年共同发起成立的研究型组织，致力于开展银行用户体验专项研究。去年，实验室联合36家银行合作伙伴发布了《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”。今年，实验室更牵手多个行业、高校合作伙伴，以及近50家银行共同参与2019年行业大调研活动。“我们期待和所有关注银行用户体验话题的伙伴携手，洞见用户金融服务体验变化趋势。”

阳光保险集团支持中心客户权益与数据资源中心总经理助理余晖认为，新时代下客户需求更加多样化、个性化，服务从同质化迈入了智能化、差异化的时代。立足客户大数据，基于幼、青、中、老的自然生命周期与成长、成熟、流失的产品生命周期，实施差异化的服务、信息交互、精准营销，有助于提升客户粘性和忠诚度，推动业务发展。

好运达数据科技公司总经理张文宇阐述好运达在母公司中交兴路强大的数据基础和蚂蚁金服的金融赋能支持下以货车ETC记帐卡为切入点，打造基于“物流过路场景+数据+信用”的金融服务平台，为物流客户提供不同帐期的ETC金融服务，目前服务车辆超过10万辆，帐期从一周到两个月不等，极大地方便客户资金周转、提升管理效率。随着国家深化收费公路的改革，好运达致力打造中国最受物流客户信赖的货车ETC综合服务平台，为用户提供ETC及OBU发行、安装、运营和金融产品与服务。

零点有数服务设计总监杨婷分享了自己的洞见，社区银行在中国发展近10年，从2013年爆发式增长，到2016年关停潮，有来自于互联网金融的冲击，也有来自于体制自身的束缚。社区银行可以充分运用设计思维、共享思维、场景思维、系统思维和数据思维，开展服务创新并谋求新的发展路径，锁定中小企业和家庭用户，基于其特点设计产品和服务，为其提供合适的金融服务，逐步与社区商业生态融为一体，共同挖掘社区用户价值。

鸿茂恒资产管理(北京)有限公司副总裁王冶介绍光华产业投资基金是由光华设计基金会和鸿茂恒资产管理公司共同发起创立。光华产业投资基金在对投资标的和常规的财务分析基础上，更在创新设计、服务设计和绿色设计等方面提出了独有要求，所以能够持续性地从设计性价值、投资性价值、可持续性价值等多维度筛选高科技、高成长、高回报的三高企业。