数据治理，是政府治理方式变革的必然趋势。全国各地政府服务热线每天接收大量民生诉求，已然成为地方政府的“民生数据仓”。如何进一步用好政府服务热线，将其有效转变为地方政府的“数据大脑”和政府领导的“决策驾驶舱”，助力政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化，成为目前广受关注的议题。

2019年4月22-26日，在四川省宜宾市，由D3方评估平台联合零点有数主办，宜宾市政务服务和非公经济发展局、宜宾市12345市民服务平台、成都丰窝科技有限公司支持的“数字政府·热线启航--政府服务热线数据应用培训研讨班(第一期)”正式开课，来自16个省的上百名政府服务热线专家与管理人员齐聚一堂，共同研讨政府服务热线数据应用，助力政府治理数字化转型。

宜宾市政务服务和非公经济发展局(市行政审批局)党委书记、局长王青春表示，近年来，宜宾市12345市民服务平台坚持将人民满意作为第一目标，积极回应市民诉求，取得了一定实效。新的时代，在宜宾加快建成全省经济副中心的新征程上，宜宾12345将不忘初心，接续奋斗，力争更好地服务人民群众，不断争创人民满意的一流业绩。共同的愿景，共同的事业，需要共同的奋斗。宜宾作为万里长江第一城，一定以海纳百川的宽广胸怀和责任担当，力所能及、坚持不懈，不断为全国12345政府服务热线的高质量发展添砖加瓦、加油给力。

D3方评估平台总经理王慧萍提到，在当今时代，大数据、物联网和人工智能已经从云端落到了地上，近两年来人工智能也已经在政府服务热线中崭露头角，但这背后需要海量的数据支撑，每一条数据都像金子一样宝贵，都藏着老百姓对政府的诉求、信任和幸福期待，也就迫切需要我们加强对数据的理解、洞察、应用和安全保障，不断探索破解市民诉求中的共性难题。

本次授课专家传媒大学大数据挖掘与社会计算实验室元方博士，通过生动的案例和工具软件的现场演示，让大家了解到DT时代如何善用数据进行思维突破与实践创新，并将数据转换成可操作的决策路径和解决方法。

零点有数政府治理事业部总经理付艳华，基于零点有数的丰富实践经验，提炼并分享了《政府服务热线数据分类原则与应用》课程。她强调，有效的数据分类尤其是文本数据分类是政府服务热线价值发挥的基础，不仅有助于前台受理、派单与督办，更是后台开展专项政策分析、承办单位履职考核等工作的关键要素。

银川市网络技术及数据分析工程师王芊、四川省宜宾市大数据和质量管理部部长熊茜、佛山市政府12345热线管理中心首席数据官黄伟光、零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎，给在场的学员详细分享了政府服务热线的数据分析成果，并在数据安全、数据应用及多元社会治理模式方面，提供了自己的实战经验，丰富了大家的视野，为政府服务热线的发展贡献了积极的力量。

政府服务热线是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带，零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅(13.61%)和政务服务中心(9.11%)。

由此可见，政府服务热线是政府部门为民服务的关键渠道，但不同地区的热线差距也非常之大。D3方评估平台和零点有数在2018年7-8月份的研究数据显示，接通率超过95%且服务水平高于平均水平的热线在全国占比只有17%，这也说明更多的政府服务热线离满足老百姓的实际需要还相差甚远。

政府服务热线价值的发挥，一方面需要进一步做好前台服务，运用更多标准化、智能化手段提升服务水平，另一方面更要做好政府服务热线数据价值的挖掘和应用，助力政府治理的数字化转型，进一步提升百姓的获得感与幸福感。