政务热线如何升温?苏州市便民服务中心联合零点有数针对全市工作人员开班啦!

发布时间 :2018年05月22日 阅读 :

 

政府服务热线是政府职能部门为人民群众开通的集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心热线,是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。

自2012年起,零点有数就对全国公共服务热线展开测评,并周期性发布监测报告。英国媒体《经济学人》(The Economist)2017年2月份曾援引零点有数测评结果,以“Chinese officials use hotlines to take the public's pulse ”(中国政府官员通过热线把握民声)为题发文,参考消息、网易等国内著名媒体跟进翻译转发。

苏州市便民服务中心携手零点有数,组织开展了第一期为期三天的全市政务热线工作人员服务能力提升培训。参训单位包括苏州市平台、张家港市平台、常熟市平台、太仓市平台、昆山市平台、吴江区平台、吴中区平台、相城区平台、姑苏区平台、工业园区平台、高新区平台、市交通运输局、市卫计委、市人社局、市工商局、市公积金中心、市水务集团、苏州移动分公司、苏州联通分公司、苏州电信分公司、苏州有线分公司,参训人员达近百人。

苏州市便民服务中心钱亮副主任在开班仪式上发表重要讲话,向座席代表们强调了本次培训的重要意义,并希望大家可以在本次培训中扎实充电、相互交流、总结实践。

 

 

钱亮副主任发言

零点有数服务落地部总监刘国存先生,以《服务时代来临》为题,结合服务八层次理论模型,与参会座席代表们分享了在服务体验经济时代下,公共服务与商业服务的发展变化,以及如何打造服务型政府。现场学员在轻松愉快的氛围中切身感受到了服务体验时代的来临以及对公共服务的深度启发。

 

 

刘国存先生培训分享

拓展环节中,拓展老师对座席代表进行压力管理疏导与心理素质强化,学员们投入了极大的热情,完成了极限卓越圈、驿站传书、红黑大战等任务,大家分工合作、群策群力,在短时间内释放压力、增进感情,体会到了团队协作的重要性。

D3方评估平台总经理王慧萍女士结合《政府热线服务规范》和《政府热线服务评价》两套国家标准,详细讲解了政府热线(苏州)测评指标体系,以及全国热线测评的历程、测评方法及指标应用,充分发挥了第三方评估集群在全国政务热线发展中的推动作用和深度影响力。

零点有数服务落地部高级客户经理,结合政府热线座席代表的工作特点,重点强调了座席代表接待礼仪的服务闭环,让服务对象通过与座席代表的交流能够真切体会到政府回应的关切,同时结合真实案例与学员现场分享,让学员们也能够结合自己的深度体验畅所欲言。

培训的最后,根据座席代表们在培训期间的表现,现场评选出十位优秀学员,并有三位优秀代表发言,学员们表示自己在本次培训中得到了锻炼、释放了压力、增进了友谊、开阔了眼界、获取了新知。

本次培训为苏州市便民服务中心服务创新与提升提供了交流平台,是一次突破性尝试,对于强化座席代表服务意识,更新服务理念,提升服务水平具有重要意义。在国务院印发的《2018年政务公开工作要点》中,明确提出要提高热线服务水平,政务热线将在政府治理现代化进程中具有独特的价值,为提升社会治理和公共服务质量水平,优化政府管理效能提供重要的抓手。座席代表作为热线前台,在倾听市民心声,政府政策传导,解决市民困难,提升市民获得感方面起着重要的作用,同时也承担着民意“连心桥”与“绣花针”的作用,对于建立服务型政府扮演着重要的角色。

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