2017年城市消费者满意度测评情况通报会

1月25日 ，中国消费者协会在京召开新闻通报会，公布了《2017年城市消费者满意度测评报告》，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。

在中国消费者协会2017年城市消费者满意度测评工作中，零点有数作为技术支持单位承担了重要工作。

下面，小编将分三个方面简要介绍一下本次测评工作的主要情况：

一、工作目的

2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，明确提出“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。”为贯彻《“十三五”市场监管规划》关于“消费者满意度持续提高”的目标要求，进一步加大消费维权工作力度，为消费升级营造良好消费环境，中国消费者协会决定开展消费者满意度测评工作。

开展消费者满意度测评工作，旨在全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，通过测评工作，了解消费者对消费供给、消费环境、消费维权等方面工作的评价，从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

二、基本情况

本次测评将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

在本次测评过程借鉴了有关省市开展消费者满意度测评的实际经验，并组织了多次专家评议会，反复听取专家对消费者满意度测评工作的意见和建议，以确保测评工作的科学性、合理性。

01

测试周期

正式调查工作从2017年11月14日至2018年1月4日在全国50个城市同步展开，历时52天。

本次测评共计回收30,206个成功访问的样本，复核后剔除2,500个不合格样本，最终有效样本数为27,706个，废卷率为8.3%。

02

测试特点

一是消费者主观评价;二是城市主城区的常住居民;三是评价的是线下日常消费。总结一下，本次消费者满意度测评结果反映的是该城市主城区常住居民对线下日常消费的主观性评价。

03

指标体系和权重分布

本次测评调查工作中，指标体系与权重分布经过3个月的案头研究、专家德尔菲法、试调查等步骤，最终确立。

本次德尔菲法的基本流程是：以邮件的方式请专家自主提出一套消费者满意度指标体系，专家通过背靠背的方式自主提交意见，我们对专家意见进行整理后再次反馈给专家。经过前两轮征询和反馈，专家的意见逐步趋于集中，最后获得消费者满意度指标体系和相应问卷。

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样本量设计

为保证被测评城市的代表性，本次消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。综合考虑城市的规模性和代表性，最终确定了50个大中城市作为本次测评城市。

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测评方法

为了保证测评工作的代表性，本次测评采用的是“城市—主城区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。测评采用(PAD辅助)拦截调查和交互调查相结合的方式进行。

三、测评结果

从社会消费品零售总额来看，2016年社会消费品零售总额4千亿(含)以上城市的消费者满意度为72.17分，2千亿(含)-4千亿(不含)城市为71.25分，2千亿(不含)以下城市的消费者满意度为69.69分。

分区域来看，东中西部城市中，东部城市的消费者满意度为72.23分，西部城市的消费者满意度为71.00分，中部城市消费者满意度为69.87分。

从城市类别来看，4个直辖市综合得分为72.71分，5个计划单列市综合得分为72.26分，28个省会城市综合得分为70.42分，其他14个城市综合得分为72.07分。

从不同性别消费者来看，男性消费者满意度为72.02分，女性消费者满意度为71.49分。

关于本次测评工作的更多详细信息请大家查阅50个城市每个城市的综合得分，3个一级指标和16个二级指标得分以及相关材料。

2017年城市消费者满意度测评总得分

(按行政区划排序)

本文转自“中国消费者协会”官方微信。点击左下角“阅读原文”，了解更多详细内容。