国务院总理李克强在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。零点有数在过去20多年一直专注政务服务研究，从公众视角审视政府供给能力，助力政务服务的供给侧改革。现基于如何落实政务服务“好差评”制度，提出以下四个观点以供思考：

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建立政务服务“好差评”制度，需充分考虑评估中各参与方的受益性。

妥善处理各参与方之间的关系，才能保证“好差评”顺利产出结果，且保证结果真实有效。各参与方能够真正从中受益，才能为评估的持续进行提供动力。

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搭建政务服务“好差评”评估框架，需切实考虑群众获得感。

从群众体验角度，政务服务发展可分为三个阶段：“有”“有用”“好用”。过去几年，零点有数持续监测全国政务热线、政务大厅及“互联网+政务”三个主要服务渠道的服务现状。监测结果显示，政务服务“有”的实现率几近100%，“有用”的实现率在80%以上，“好用”的实现率则明显偏低。未来政务服务的改进点应集中在如何让企业和群众感觉办事更便利、更贴心、更给力上。

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构建政务服务“好差评”指标，需遵循群众易接触、易评价原则。

即基于企业和群众实际办事流程和场景构建指标体系，比如零点有数“优政通”政务服务数据采集平台设计了上百个办事场景的评价指标。指标类型至少包括两个方面：主观感受和客观记录，比如群众认为政务大厅咨询辅导不到位，那么是咨询不好找、没有宣传资料还是咨询人员不专业?二者相互印证，才能为工作改进提供方向。

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应用政务服务“好差评”结果，需多方协作开展服务设计优化。

政务服务“好差评”制度的目的是进一步提升政务服务水平，让企业和群众办事更方便。因此，应根据政务服务“好差评”的评估结果，采用“服务设计”思维，将政务服务相关各方卷入，共同实现政务服务空间、流程、方法的优化创新，为政务服务提升插上腾飞的翅膀。

由零点有数专业团队打造的政务服务提升工具箱“优服通”，是从群众获得感角度出发，基于“政务服务发展三阶段”分析框架而设计的。“优服通”充分应用信息化数据采集及分析工具，创新性引入服务设计思维，为政务服务“好差评”制度提供“评估-诊断-设计-落地”的全流程服务。

从“好差评”倒逼好服务，让政务服务真正从“有”“有用”走向“好用”。