政务大厅是转变政府职能、推动“放管服”改革的重要平台，是政务服务在方便企业和群众方面的积极探索。要建设人民满意的服务型政府，政务大厅职责重大。为了解政务大厅现状，2019年D3方平台和零点有数二度在全国范围内开展政务大厅第三方评估工作。

 本次评估针对36个城市（含直辖市、省会城市、计划单列市）的108个实体大厅开展体验式测评，测评选取设立餐饮企业这一典型场景，科学、客观地反映各大厅的服务能力和发展水平。

 评估从服务对象视角出发，围绕办事流程中的核心触点，主要从信息公开、硬件环境、软性服务、信息反馈四个方面进行，同时也充分考虑了各大厅的工作创新情况。

 一、总体表现

 1、政务大厅总体得分81.40，整体表现良好

 2019年全国36个城市政务大厅测评总体得分为81.40分，整体表现良好。四个主要指标中，“硬件环境”指标得分最高，“信息反馈”指标得分最低。

 2、东部地区领跑全国，城市间差距明显

 四大经济区域中，东部地区得分最高（84.39分），西部地区得分最低（77.93分），中部地区（82.41分）和东北地区（79.90分）得分居中。

 2019年全国政务大厅监测排名前五名的城市分别是：上海、成都、宁波、北京、厦门。其中，上海跃居第一，成都继续保持第二名的领先优势，宁波、北京、厦门首次进入前五名，长春、西宁、呼和浩特、南宁、乌鲁木齐位列后五名。前五名城市均分（87.54分）较后五名城市（71.85分）高15.69分，得分差距明显。

 二、主要工作成效

 1、软性服务显著提升，硬件环境逐步改善

 本年度“软性服务”得分（84.55分）较上一年度（69.72分）明显上升，服务规范性显著增强，“服务形象”提升最为明显。“硬件环境”得分（87.01分）较上一年度（80.32分）提升6.68分，得到有效改善，“有效性”得分提升最多，大部分大厅能够做到环境舒适、秩序良好、设备有效。

附图 2018-2019年软性服务与硬件环境得分对比

 2、四大区域稳步上升，东北地区进步明显

 从区域来看，四大区域软性服务和硬件环境得分均较上一年度显著上升，东北地区上升最多。

附图  四大区域软性服务与硬件环境得分年度对比

 从城市来看，北京、杭州等城市政务大厅硬件环境表现最好，济南、厦门等城市政务大厅软性服务表现最好。

附图  各城市软性服务和硬件环境得分对比

 3、积极探索工作创新，努力提升人民群众获得感

 2018年6月，《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）提出“到2019年底，重点领域和高频事项基本实现‘一网、一门、一次’”的要求。零点有数在本次测评中围绕设立餐饮企业这一情景，对相关情况进行了评估和总结。

 测评发现，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅方便了人民群众办事，25%的大厅可以在本大厅内完成设立餐饮企业相关事项办理，实现“只进一扇门”;“互联网+”政务服务有效减少了人民群众到大厅现场的次数，34.26%的大厅能够实现企业开办“最多跑一次”，28.70%的大厅能够实现食品经营许可证办理“最多跑一次”。

 此外，29.63%的大厅能够做好部门衔接，告知后续办理事项；14.81%的大厅内设立了企业开办一站式专区；7.41%的大厅实现营业执照、公章、发票的“一窗”；4.63%的大厅能够实现证照联办。

附图 工作创新情况

 部分大厅工作创新状况较好，如上海市静安区大厅内通过智能导引服务系统，以情景引导的方式将有关信息在表单中自动生成，方便办事，企业开办、食品经营许可证业务办理“最多跑一次”。杭州市西湖区咨询台能够准确讲解餐饮企业开办全流程，餐饮企业设立“只进一扇门”，企业开办、食品经营许可证业务办理“最多跑一次”，营业执照、公章、发票“一窗”办理。成都市武侯区提供“微信排号”服务，餐饮企业设立“只进一扇门”，开设企业开立一站式专区并实现营业执照、公章、发票“一窗”办理，实现“证照联办”。北京市海淀区咨询机器人提供智能沟通和引导，餐饮企业设立“只进一扇门”，企业开办、食品经营许可证办理“最多跑一次”，开设企业开立一站式专区并实现营业执照、公章、发票“一窗”办理。

 相关工作创新取得了一定的成效，但尚存在不平衡、不充分的问题。充分落实“一网、一门、一次”，优化政务服务、提升人民群众获得感，还需要继续积极探索、充分实践。

 三、存在的问题

 1、反馈渠道需拓宽，渠道畅通性待提升

 信息反馈是听民意、汇民智的重要渠道，是提升服务水平、增强人民群众获得感的重要途径。测评结果显示，“信息反馈”得分为66.25分。其中，“信息反馈渠道公示”得分为67.59分，“渠道畅通性”得分为64.81分。当前主要问题表现为公示的信息反馈渠道主要集中于现场端和电话端，渠道较为单一；尚存在电话端和线上端反馈渠道不畅通的情况，渠道畅通性有待进一步提升。

附图 反馈渠道公示及渠道畅通性情况

 可从三方面着手做好上述工作：一是建立完善的信息反馈制度；二是拓宽信息反馈渠道；三是加强渠道公示，保证渠道畅通，确保投诉反馈的可获得性和有效性。

 2、办事信息公示不全，信息准确度需提升

“信息公开”总体得分为79.63分。其中，“全面性”得分为66.15分，“准确性”得分为63.09分，尚有较大提升空间。主要问题表现为部分大厅内无法获取全面的办事信息，获取的信息中部分关键要素缺失；信息准确度不足，现场获取的办事信息与电话端、网络端获取信息不一致。108个实体政务大厅均可获取相关办事信息，59个大厅获取要素齐全，53个大厅获取信息与电话端、网络端一致，18个大厅实现了办事指南的可视化呈现。

附图 信息公开具体指标表现

 3、“一次性告知”得分下降，制度落实需加强

 “一次性告知”得分（67.59分）较上一年度得分（76.39分）下降8.80分，“一次性告知制度”落实不够到位。主要有三方面问题，一是部分大厅对于可网上办理的事项不再提供现场具体解答；二是涉及多部门的事项需要往返多个窗口才能获取全面办事信息；三是部分工作人员对于属于本部门的事项，未能做到一次性全部告知，一次性告知制度的落实还需要进一步加强。

附图 各指标分布情况

 四、评估建议

 零点有数从公众视角审视政务服务，提出“政务服务发展三阶段”，即政务服务可以分为“有”“有用”“好用”三个阶段。

附图  零点有数“政务服务发展三阶段”分析框架

 由测评结果可知当前大部分被评大厅处于“有”和“有用”阶段，距离“好用”还有一定的距离。各大厅可根据“政务服务发展三阶段”确定本大厅所处阶段，基于服务对象需求，实施“需求研究-效能监测-问题诊断-优化提升”的工作闭环，促进本大厅政务服务的提质增效，提供“好用”的政务服务。